उद्देश्य- रणनीतिक प्रबंधन में उपयोग की जाने वाली प्रबंधन संरचना, जो आपको नियंत्रण वस्तु को बाहरी दुनिया में रखने की अनुमति देती है। मिशन यह निर्धारित करता है कि संगठन क्या बनाया गया था और इसके लिए मौजूद है। मिशन को इसके निर्माण के सामान्य उद्देश्य, इसकी उपस्थिति और अस्तित्व का कारण, इसकी उपस्थिति बाहरी दुनिया को क्या दे सकती है, को प्रकट करना चाहिए।

संगठन के मिशन में इसका सामान्य विवरण शामिल है कि इसे किस उद्देश्य के लिए बनाया गया था, इसका उद्देश्य, बाहरी दुनिया में स्थिति, आंतरिक संस्कृति के गठन के लिए दृष्टिकोण। इसका विकास संगठन के विकास के लिए अवधारणा और रणनीति के विकास से पहले होता है।

संगठन का मिशन - उद्देश्य

· इसका सबसे सामान्य लक्ष्य, सबसे सामान्य रूप में प्रस्तुत किया गया है और स्पष्ट रूप से संगठन के अस्तित्व के मुख्य कारण, इसके सामाजिक उद्देश्य को व्यक्त करता है।

अस्तित्व, गतिविधि का अर्थ;

सर्वोच्च उद्देश्य

गतिविधि के सामाजिक महत्व की अभिव्यक्ति;

· कंपनी बाजार में जो भूमिका निभाने जा रही है;

सार्वजनिक लाभ जिसे कंपनी दूसरों के लिए लाने (या पहले से ही) लाने का इरादा रखती है

कंपनी का मिशन कई सवालों के जवाब देता है ( किसलिए? WHO? क्या? कैसे? क्यों? किस तरीक़े से? किसके नाम पर?), लेकिन यह यथासंभव संक्षिप्त, सरल और संक्षिप्त रूप से करता है। - मिशन के पाठ से यह स्पष्ट होना चाहिए कि व्यवसाय क्या कर रहा है (उद्योग, विकास की दिशा, सेवा का प्रकार) और क्यों, क्यों कर रहा है।

मिशन उदाहरण

· Gazprom - रूसी उपभोक्ताओं के लिए सबसे कुशल और संतुलित गैस आपूर्ति, उच्च स्तर की विश्वसनीयता के साथ दीर्घकालिक गैस निर्यात अनुबंधों की पूर्ति।

· एअरोफ़्लोत कंपनी - मौलिक मानव स्वतंत्रताओं में से एक - आंदोलन की स्वतंत्रता का सबसे पूर्ण और सुरक्षित प्रावधान।

कंपनियों का समूह GAZ। वाणिज्यिक वाहनों का उत्पादन करने के लिए जो ग्राहकों को गुणवत्ता और विश्वसनीय त्रुटिहीन सेवा के माध्यम से खरीद के लाभों की गारंटी देता है, जो कर्मियों, भागीदार आपूर्तिकर्ताओं, उत्पादन और उत्पादों में नवाचारों की उच्चतम क्षमता द्वारा समर्थित है।

बाल्टिक। हम एक गुणवत्तापूर्ण उत्पाद बनाते हैं जो लोगों को संचार का आनंद देता है, उनके जीवन को उज्जवल और अधिक रोचक बनाता है।

· मेगाफोन। मेगाफोन बाधाओं को तोड़कर और सभी के लिए स्पष्ट पसंद बनने के लिए संचार विकसित करके रूस को एकजुट करेगा।

· संभ्रांत सौंदर्य सैलून और स्टाइलिश कपड़े: हम लोगों के जीवन को सजाते हैं, उनके जीवन में महत्वपूर्ण घटनाओं को अधिक जीवंत और यादगार बनाते हैं, किसी भी छुट्टियों, उत्सवों और समारोहों के लिए सुंदर पोशाक प्रदान करते हैं, छवि और शैली बनाने के लिए उच्च गुणवत्ता वाली सेवाएं प्रदान करते हैं।

· "रोस्पेचैट" - प्रकाशकों और पाठकों के बीच एक कड़ी बनने के लिए।

मिशन को साकार करने और दृष्टि को प्राप्त करने के लिए अन्य मील के पत्थर की आवश्यकता है। मिशन और दृष्टि को जोड़ने वाले ऐसे दिशानिर्देशों के समूह को कॉर्पोरेट दर्शन के रूप में परिभाषित किया गया है।

दृष्टि(सामरिक लक्ष्य) एक प्रबंधकीय डिजाइन है जो प्रबंधकीय स्थिति के प्रबंधन के विषय द्वारा प्रतिनिधित्व को दर्शाता है, प्रबंधकीय वस्तु की वर्तमान वांछित स्थिति, वर्तमान स्थिति से वांछित तक संक्रमण के तरीके। प्रबंधन की वस्तु के विकास के तरीकों की दृष्टि और निर्धारित लक्ष्यों की प्राप्ति प्रबंधक को एक विशिष्ट प्रबंधन स्थिति में निर्णय लेने की अनुमति देती है। दृष्टि का उपयोग नियंत्रण वस्तु के विकास के लिए मिशन, अवधारणा और रणनीति के विकास में किया जाता है, जिसके आधार पर योजनाएँ और कार्यक्रम विकसित और कार्यान्वित किए जाते हैं जो नियंत्रण वस्तु की गतिविधि को निर्धारित करते हैं। रणनीतिक प्रबंधन की प्रक्रिया प्रबंधकीय स्थिति की दृष्टि के गठन के साथ शुरू होती है।

संगठन का दर्शनकर्मियों के संबंधों के लिए आंतरिक संगठनात्मक सिद्धांतों और नियमों का एक सेट स्थापित करता है। यह श्रम अनुकूलन की प्रक्रिया में कर्मचारियों द्वारा कथित संगठन के कर्मियों के मूल्यों और विश्वासों की एक प्रकार की प्रणाली है। यह संगठन का एक प्रकार का नैतिक कोड है, जो संगठन में सफलता और कल्याण, संघर्ष में कमी, सामान्य सामाजिक-मनोवैज्ञानिक जलवायु की गारंटी देता है।

संगठन के दर्शन के कई प्रश्न इसके कार्यक्रम में परिलक्षित होते हैं और नियामक दस्तावेज. हालाँकि, दार्शनिक कथनों का एक सेट आवश्यक है और अनुमति देता है:

कर्मचारियों के बीच कार्य संबंधों को विनियमित करें

नए काम पर रखे गए कर्मचारियों के अनुकूलन में तेजी लाना

टीम में विचारों को मानकीकृत करें

संगठन के संबंध में स्वामी की नीति को वैध और विनियमित करना

एक दर्शन विकसित करते समय, संगठन मौजूदा नियमों (रूसी संघ का संविधान, नागरिक संहिता,) पर आधारित होते हैं। श्रम कोड RF, मानवाधिकारों की घोषणा, आदि), चार्टर और उद्यम का सामूहिक समझौता, राष्ट्रीय और क्षेत्रीय संस्कृतियों की ख़ासियत, कंपनियों का वैश्विक और रूसी अनुभव। कर्मचारियों की राष्ट्रीय संरचना, क्षेत्रीय बारीकियों, उत्पादन के प्रकार, उद्योग, कर्मियों की मात्रात्मक संरचना, भौतिक और सांस्कृतिक जीवन स्तर, स्वामी की व्यक्तिगत मान्यताओं और संगठन के प्रमुख को ध्यान में रखना भी आवश्यक है।

एक नियम के रूप में, संगठन का दर्शन निर्धारित करता है:

संगठन के लक्ष्य और उद्देश्य

कर्मचारी के अधिकारों की घोषणा (उसके व्यक्तिगत और नागरिक अधिकार, सांस्कृतिक, सामाजिक अधिकार, श्रम सुरक्षा के अधिकार, उचित पारिश्रमिक, शिक्षा, उसके हितों की रक्षा के अधिकार, आदि)

क्या प्रोत्साहित और निषिद्ध है

व्यापार और नैतिक गुण और दिशानिर्देश

काम करने की स्थिति और कार्यस्थलों का संगठन

मूल्यांकन और पेरोल

सामाजिक लाभ और गारंटी

शौक के कार्यान्वयन की संभावनाएं, मनोरंजन के लिए शर्तें

संगठन की सोच- कंपनी के कर्मचारियों का मार्गदर्शन करने वाले नैतिक, नैतिक और व्यावसायिक मानकों, सिद्धांतों, पंथों की एक पूर्ण, विस्तृत, विस्तृत प्रस्तुति। कॉर्पोरेट दर्शन एक आंतरिक आयोजन सिद्धांत की भूमिका निभाता है जो नैतिक और नैतिक प्राथमिकताओं को स्थापित करता है जिसका कर्मचारियों को दैनिक आधार पर पालन करना चाहिए। इसकी शर्तों को तैयार करते समय, "पूर्णता", "गुणवत्ता", "विश्वास", "क्षमता", "गौरव", "देखभाल", "माइंडफुलनेस" जैसे शब्दों का अक्सर उपयोग किया जाता है।

प्रश्न 9. हितधारकों - मालिकों, प्रबंधकों, कर्मचारियों, समाज, उपभोक्ताओं के हितों के संगठन की दृष्टि, मिशन और मूल्यों में प्रतिबिंब।

हितधारकों (प्रभाव के समूह) की कई परिभाषाएँ हैं (हितधारक - प्रभाव या सहायता समूह के समूह। यह व्यक्तिगत व्यक्ति भी हो सकते हैं)। हितधारक सिद्धांत का तर्क है कि संगठनों के लक्ष्यों को विभिन्न दलों के विविध हितों को ध्यान में रखना चाहिए, जो किसी प्रकार के अनौपचारिक गठबंधन का प्रतिनिधित्व करेंगे। विभिन्न प्रभाव समूहों की सापेक्ष शक्ति है मुख्य बिंदुउनके महत्व का मूल्यांकन करते समय, और संगठन अक्सर उन्हें एक दूसरे के संबंध में रैंक करते हैं, सापेक्ष महत्व का पदानुक्रम बनाते हैं। हितधारक विश्लेषण में मुख्य हितधारकों की पहचान और व्यवस्थितकरण, उनके लक्ष्यों का आकलन, उनके बारे में जानकारी का संग्रह, रणनीतिक प्रबंधन की प्रक्रिया में इस ज्ञान का उपयोग और अपनाई गई रणनीति को लागू करना शामिल है। हितधारकों को 4 मुख्य श्रेणियों में विभाजित किया जा सकता है:

उद्यम को वित्तपोषित करने वाले प्रभाव समूह (जैसे शेयरधारक, निवेशक)

प्रबंधक जो इसे चलाते हैं

· उद्यम में काम करने वाले कर्मचारी (कम से कम उनमें से वह हिस्सा जो संगठन के लक्ष्यों को प्राप्त करने में रुचि रखता है)।

· आर्थिक भागीदार (खरीदार और आपूर्तिकर्ता शामिल हैं)।

· प्रभाव समूहों या गठबंधन के सदस्यों का व्यवहार उनके हितों से निर्धारित होता है| समय के साथ ये हित अपेक्षाकृत स्थिर हैं, और विभिन्न समूह इन हितों के अनुसार संगठनात्मक व्यवहार को समायोजित करने के लिए संगठन पर दबाव बनाने के लिए अलग-अलग प्रयास करने को तैयार हैं।

मालिक। तर्कसंगत दृष्टिकोण जिस पर आर्थिक सिद्धांत आधारित है, मालिकों के बारे में कई महत्वपूर्ण धारणाएँ बनाता है:

एक कंपनी अपने मालिकों के लाभ के लिए मौजूद है

मालिक का एकमात्र कार्य उसकी वित्तीय भलाई को अधिकतम करना है

मालिक लाभ को अधिकतम करने में रुचि रखते हैं

मालिक पूर्ण नियंत्रण रखते हैं और सभी महत्वपूर्ण निर्णय लेते हैं।

· मालिकों के निर्णय पूर्ण ज्ञान, असीमित अनुभव और क्षमताओं पर आधारित होते हैं|

उक्चितम प्रबंधन।

यह माना जाता है कि शीर्ष प्रबंधक बिक्री राजस्व को अधिकतम करने के संगठन के लक्ष्य के माध्यम से अपने लक्ष्यों का पीछा कर सकते हैं। तर्क यह है कि बढ़ी हुई बिक्री का अर्थ है अधिक प्रतिष्ठा, उच्च वेतन, वित्तीय संस्थानों के साथ व्यवहार में बेहतर स्थिति और प्रबंधन में आसानी।

कर्मचारी। कंपनी कर्मियों और उनके कार्यों द्वारा लगाए गए प्रभाव के जवाब में लक्ष्य निर्धारित करती है और कार्य करती है। डिवीजनों का उद्देश्य कंपनी द्वारा वितरित संसाधनों के एक हिस्से को आकर्षित करना है।

जी। मिंटज़बर्ग संगठन और उसके कर्मचारियों के नेतृत्व को एक आंतरिक गठबंधन के रूप में परिभाषित करता है और ऐसे छह समूहों की पहचान करता है:

शीर्ष प्रबंधन (जो संगठन के प्रमुख रणनीतिकार हैं)

ऑपरेटर (जो उत्पादों का उत्पादन करते हैं)

लाइन प्रबंधक (उत्पादन गतिविधियों का समन्वय)

विश्लेषक (योजना और नियंत्रण प्रणाली विकसित करें

सहायक कर्मचारी (उत्पादन के साथ-साथ पूरे संगठन के लिए अप्रत्यक्ष सहायता प्रदान करता है)।

खरीदार। वे संगठन उत्पादों या सेवाओं से उम्मीद करते हैं जो उनके पैसे के लिए माल की खरीद का प्रतिनिधित्व करते हैं। वे भुगतान की गई कीमत के अनुपात में अपने जीवन स्तर को बढ़ाने के लिए खरीदे गए उत्पादों (सेवाओं) में रुचि रखते हैं।

आपूर्तिकर्ता। पोर्टर बताते हैं कि आपूर्तिकर्ता संगठन पर अपनी शक्ति की परवाह करते हैं। वे विभिन्न आपूर्तिकर्ताओं के उत्पादों के विनिमेयता के स्तर, उनकी एकाग्रता, स्विचिंग आपूर्तिकर्ताओं के लिए लागतों के अस्तित्व और एक निर्भरता संबंध के निर्माण को ध्यान में रखते हैं।

प्रश्न 10. रणनीति और कॉर्पोरेट संस्कृति

कॉर्पोरेट दर्शन: यह क्या है और इसका उपयोग कैसे करें प्रबंधन दर्शन क्यों? प्रबंधन दर्शन की संरचना "प्रबंधकीय" दर्शन के मुख्य खंड: ओन्टोलॉजी, ग्नोसोलॉजी, एथिक्स, एस्थेटिक्स, एक्सियोलॉजी। प्रबंधन का पदानुक्रम: दुनिया की एक प्रणालीगत दृष्टि लेखक और पाठ्यक्रम के संकलक: पीएच.डी. ए। आई। हर्ज़ेन (मानव दर्शनशास्त्र संकाय, प्रबंधन संकाय) वोस्क्रेसेन्स्की एलेक्सी अलेक्जेंड्रोविच

कॉर्पोरेट दर्शन यह वास्तविक संगठनात्मक और प्रबंधकीय अभ्यास के क्षेत्र में पैदा हुआ है। हम कह सकते हैं कि यह व्यावहारिक दर्शन की एक श्रेणी है। प्रबंधक सबसे अधिक विकास में रुचि रखते हैं सामान्य सिद्धांतोंनिगम, उद्यम, फर्म का विकास वे प्रबंधित करते हैं, अर्थात, एक व्यावसायिक संगठन। किसी संगठन के विकास के ये बहुत ही सामान्य सिद्धांत इस संगठन के अस्तित्व के अर्थ के आधार पर, उसके प्रमुख मूल्यों से बनते हैं। कॉर्पोरेट दर्शन प्रबंधन के दर्शन से विकसित होता है, जो सामान्य रूप से एक विशेष प्रकार की मानवीय गतिविधि के रूप में प्रबंधन के सभी शब्दार्थ और मूल्य आधारों को विकसित करता है।

कॉर्पोरेट दर्शन मूल्यों और विश्वासों की एक प्रणाली है, जो सभी कर्मचारियों द्वारा माना जाता है और संगठन के वैश्विक लक्ष्य के अधीन है; यह संगठन के कर्मचारियों के संबंधों के लिए अंतर-संगठनात्मक सिद्धांतों, नैतिक और प्रशासनिक मानदंडों और नियमों का एक समूह है

इसकी आवश्यकता क्यों है? यदि कंपनी के कामकाज की मूल्य-अर्थपूर्ण नींव प्रारंभ में परिभाषित नहीं की जाती है, तो यह अनिवार्य रूप से मामले के उद्यमी पक्ष (पूंजी मालिकों) और उद्यम प्रशासन, प्रशासन और कर्मचारियों के बीच विनाशकारी संघर्षों के गठन और विकास के लिए आधार बनाता है; संगठन के कामकाज, उसकी छवि आदि की दक्षता में कमी की ओर जाता है।

एक बार फिर: क्यों? कर्मचारियों और प्रशासन, प्रशासन और पूंजी के मालिकों के बीच संबंधों को सभी के लिए सामान्य सिद्धांतों द्वारा कड़ाई से विनियमित किया जाना चाहिए, और एक संगठन में समान लोग नहीं हैं; प्रशासन के मूल्य और आवश्यकताएं, प्रशासन अपनी स्वयं की कार्मिक नीति का अनुसरण करता है, जो, एक नियम के रूप में, अन्य संगठनों से कुछ अंतर हैं; उद्यम के कर्मचारियों के भौतिक और आध्यात्मिक मूल्यों की विविधता, अक्सर उनके धर्म में भी अंतर, काम करने के लिए लोगों के दृष्टिकोण को प्रभावित करता है, इसलिए आपके पास सामान्य सिद्धांत (नियम) होने चाहिए ) संगठन के सभी कर्मचारियों के लिए अनिवार्य है

कंपनी के दर्शन को विकसित करते समय कारकों को ध्यान में रखा जाता है: कर्मचारियों की राष्ट्रीय संरचना कर्मचारियों का सांस्कृतिक स्तर कर्मचारियों का कल्याण स्तर संगठन में कर्मचारियों की संख्या उत्पादन का प्रकार अर्थव्यवस्था का स्वामित्व क्षेत्र

संगठन के दर्शन में शामिल हैं: संगठन के उद्देश्य और उद्देश्य कर्मचारी के अधिकारों की घोषणा कर्मचारियों के व्यवहार के लिए आवश्यकताएं कर्मचारियों के व्यवसाय और नैतिक गुण काम करने की स्थिति और कार्यस्थल

प्रबंधन संरचना टैल्कॉट पार्सन्स प्रबंधन के चार स्तरों को अलग करता है: तकनीकी प्रबंधकीय संस्थागत सामाजिक

तकनीकी स्तर पर, लोग स्वयं को और अपनी गतिविधियों को प्रबंधित करते हैं, अक्सर विभिन्न प्रकार के उपकरणों का उपयोग करते हैं तकनीकी साधन. वास्तव में, इस स्तर पर, मनुष्य द्वारा बनाए गए विभिन्न प्रकार के अलौकिक, कृत्रिम साधनों का उपयोग करके लोगों की स्वशासन प्रबल होती है। एन. वीनर के अनुसार, मशीन में नियंत्रण सामाजिक नियंत्रण की अन्यता है। लोग पूरा बनाते हैं तकनीकी प्रणाली, परिणामस्वरूप और उनके साथ, तकनीकी विज्ञान उत्पन्न होते हैं जो इन प्रणालियों के डिजाइन और कामकाज के पैटर्न का अध्ययन करते हैं।

व्यावसायिक संगठनों के कामकाज की दक्षता की प्रबंधकीय स्तर की समस्याओं पर विचार किया जाता है। एक संगठन के प्रबंधन के रूप में प्रबंधन की सभी परिभाषाएं, प्रबंधन सिद्धांत द्वारा दी गई हैं, ठीक प्रबंधकीय स्तर पर प्रबंधन की परिभाषाएं हैं। इस प्रकार, इस स्तर पर प्रबंधन को व्यक्तियों के बड़े या छोटे व्यावसायिक संगठन के प्रबंधन के रूप में परिभाषित किया जा सकता है। इसे ही हम प्रबंधन कहते हैं।

संस्थागत स्तर पर ऐसी लक्षित सामाजिक प्रणालियाँ जैसे राज्य, सेना, चर्च, सार्वजनिक संगठनऔर राजनीतिक दल, परिवार और शिक्षा की सामाजिक संस्थाएँ, बचपन की संस्थाएँ, सामाजिक सुरक्षा, सामाजिक सुरक्षाजनसंख्या, आदि। इस स्तर की सबसे शक्तिशाली प्रशासनिक संस्था, निश्चित रूप से, राज्य है, जिसमें सामाजिक विनियमन में प्रभाव का एक शक्तिशाली लीवर शामिल है और यदि आवश्यक हो, तो सत्ता के रूप में वैध दमन। शक्ति, बदले में, सबसे महत्वपूर्ण सामाजिक संस्था है।

सामाजिक स्तर के समाज को एक मेटा-एसोसिएशन के रूप में देखा जाता है, जिसे सामाजिक प्रबंधन द्वारा नियंत्रित किया जाता है। सामाजिक प्रबंधन एक सामाजिक प्राणी के रूप में एक व्यक्ति के प्रजनन से संबंधित सभी प्रकार की प्रबंधन गतिविधियों और विनियमन है। सामाजिक प्रबंधन को सामान्य रूप से सामाजिक पुनरुत्पादन के लक्षित विनियमन के रूप में देखा जा सकता है

प्रबंधन कैसा है? पहले प्रकार की प्रबंधन गतिविधि, जो प्रबंधन के संस्थागत और सामाजिक स्तरों को जोड़ती है, समाज के पैमाने पर प्रबंधन है, यह अनिवार्य रूप से सामाजिक प्रक्रियाओं का प्रबंधन है। दूसरे प्रकार का प्रबंधन, जो प्रबंधन के तकनीकी और प्रबंधकीय स्तरों को जोड़ता है, विभिन्न प्रकार के संगठनों का प्रबंधन है।

प्रबंधन है ... फ्रांसीसी भाषाविद् ई। बेनवेनिस्ट, प्राचीन भारत-यूरोपीय समुदाय की बुनियादी अवधारणाओं के अपने अध्ययन में, "रेक्स" (शासक, राजा) की मूल अवधारणा और संबंधित "रेक्टस" (प्रत्यक्ष, सही): "। . . विशेषण रेक्टस की व्याख्या 'सीधी, सीधी रेखा की तरह' न केवल विशुद्ध रूप से भौतिक, बल्कि नैतिक भी है: 'सीधी रेखा' का अर्थ है शुद्धता, आदर्श। नैतिकता की अवधारणाओं की प्रणाली में प्रत्यक्ष की पहचान न्याय और गरिमा के साथ की जाती है, विपरीत वक्र की पहचान छल, झूठ से की जाती है। . . लैटिन रेक्स को एक निरंकुश के रूप में नहीं देखा जाना चाहिए, लेकिन एक ऐसे व्यक्ति के रूप में जो सीमाओं की रेखाएँ खींचता है या मार्ग प्रशस्त करता है, एक ही समय में कानून से संबंधित हर चीज का प्रतिनिधित्व करता है। . . इंडो-यूरोपीय रेक्स राजनीतिक की तुलना में अधिक धार्मिक अवधारणा है। रेक्स का कर्तव्य सत्ता को आदेश देना या प्रशासन करना नहीं है, बल्कि नियम निर्धारित करना है। . . »

प्रबंधन (व्युत्पन्न रूप से) प्रबंधन पहले व्यक्ति द्वारा न्याय और व्यवस्था का रखरखाव है, जो किसी दिए गए दिशा में उन्नति में योगदान देता है।

एक प्रबंधक क्या करता है? व्यवहार प्रतिमान में प्रबंधक के कार्यों का वर्णन करते हुए, अमेरिकी प्रबंधन सिद्धांत यह निर्धारित करने में सक्षम नहीं है कि वास्तव में उसकी गतिविधियों की सामग्री क्या है। साथ ही, प्रश्न: नेता की गतिविधियों का वर्णन करने के लिए किन इकाइयों में संभव है, समझने के लिए मुख्य है। 1970 के दशक के उत्तरार्ध से, मॉस्को मेथोडोलॉजिकल सर्कल के सदस्य (ओ। जेनिसेरेत्स्की, पी। जी। शेड्रोवित्स्की) ने इसका उत्तर देने की कोशिश की है

प्रबंधक का कार्य प्रबंधकीय निर्णय लेना है। अब तक, प्रबंधन सिद्धांत के ढांचे के भीतर, में वैज्ञानिक पत्रऔर व्यावहारिक सिफारिशें, पाठ्यपुस्तकों और लोकप्रिय लेखों में, और इसलिए, विभिन्न स्तरों, संगठनात्मक और प्रबंधकीय गतिविधियों के आयोजकों की विचारधारा में। . . योजना के अनुसार निर्णय लेने की प्रक्रिया के रूप में माना जाता है: "सूचना का संग्रह - निर्णय लेना - निष्पादन पर नियंत्रण"। . . . नेतृत्व की रणनीति सैद्धांतिक योजना और प्रबंधन के मॉडल का प्रत्यक्ष परिणाम है, जो "निर्णय लेने" के काम को नेता की गतिविधि के केंद्रीय क्षण के रूप में उजागर करता है। प्रबंधकों के काम के वास्तविक अभ्यास में, यह योजना "अधिनायकवाद" और "प्रशासन" के नामित प्रभावों के अलावा और कुछ नहीं कर सकती है। इस योजना में, न तो संगठनात्मक डिजाइन और प्रोग्रामिंग की प्रक्रियाओं, न ही मंचन और मानव कारक को शामिल करने की प्रक्रियाओं को ध्यान में रखा जाता है।

पुजारियों का कर्तव्य कॉर्पोरेट "भावना" का आह्वान करना और बनाए रखना है राशनिंग संगठन के "ढांचे" का निर्माण और रखरखाव एक कॉर्पोरेट ऑन्कोलॉजी का निर्माण, इसकी वस्तुओं और बाहरी वातावरण में तैनाती के तरीके (विस्तार) ऑन्कोलॉजी, इसकी वस्तुएं और संगठन के अंदर और नीचे तैनाती के तरीके (विकास)

योद्धा अभिजात प्रबंध प्रशासकों का एक समूह है जो संचालन के स्तर पर "ढांचे" के प्रक्षेपण को सुनिश्चित करता है। एक प्रशासक आवश्यक रूप से "नौकरशाह" नहीं होता है। उदाहरण के लिए, एक प्रक्रिया जिसमें विभिन्न विभागों द्वारा दोहराए जाने वाले कार्यों के अनुक्रमिक निष्पादन को शामिल किया जाता है, को वर्गों के बीच बातचीत के नियमन की आवश्यकता होती है। यह एक प्रशासनिक कार्य है, यह प्रबंधकीय की तुलना में "निचला" स्थित है, क्योंकि सुव्यवस्थित प्रक्रिया में कोई विकास नहीं है, लेकिन प्रबंधकीय कार्य की तुलना में "उच्च" है, जिसमें केवल एक विशिष्ट इकाई का परिचालन प्रबंधन शामिल है।

आधुनिकता संगठनात्मक रूपों की जटिलता के साथ, पदानुक्रमित संरचना को एक क्षैतिज योजना प्राप्त हुई। मैट्रिक्स और प्रक्रिया संरचनाएं, जिसमें एक ही कर्मचारी को कई क्षेत्रों में अलग-अलग प्रबंधकों के अधीन करना शामिल है, अक्सर नेतृत्व के प्रकार के सचेत अलगाव की आवश्यकता होती है। तो, एक ही प्रबंधक एक लाइन यूनिट (प्रबंधक), प्रक्रिया प्रबंधक (प्रशासक) या परियोजना प्रबंधक (प्रबंधक) का प्रमुख हो सकता है और इसके अलावा, एक दूरस्थ शाखा में कार्यात्मक रूप से अपने क्षेत्र का प्रबंधन करता है, अर्थात इसके लिए रणनीतिक रूपरेखा निर्धारित करता है। यह। वर्णित प्रकार के नेतृत्व के लिए हर पल न केवल उनकी भूमिका को समझने की आवश्यकता होती है, बल्कि दुनिया की विभिन्न तस्वीरों के बीच स्विच करने की क्षमता भी होती है।

संगठन (देर से लैटिन संगठन से "- मैं एक पतला रूप संवाद करता हूं, मैं व्यवस्था करता हूं) - संयुक्त कार्य के लिए व्यक्तियों का एकीकरण। इस अवधिअक्सर संदर्भित करने के लिए उपयोग किया जाता है: प्रक्रियाओं और कार्यों का एक सेट जो पूरे के हिस्सों के बीच संबंधों के गठन और सुधार के लिए अग्रणी होता है; पूरे के स्वायत्त भागों का आंतरिक क्रम। संगठन की अवधारणा जैविक, सामाजिक और तकनीकी वस्तुओं पर भी लागू होती है: औद्योगिक या छोटे उद्यम; फर्मों, कंपनियों, निगमों, समूह; कारखाना; स्वचालित या स्वचालित निर्माण; उद्यमों के उपखंड (दुकानें, विभाग, खंड, आदि); किसी भी काम के कलाकारों के समूह; नियंत्रण प्रणाली, आदि। व्यापारिक संगठनएक मिशन स्टेटमेंट द्वारा उनकी गतिविधियों में निर्देशित, जो संगठन के उद्देश्य और उद्देश्य को प्रकट करता है।

संगठन एक प्रणाली है एक प्रणाली भागों का एक संपूर्ण संघ है, जिसके गुण उसके घटक भागों के गुणों से भिन्न हो सकते हैं। किसी भी संस्था को व्यवस्था कहा जा सकता है। सिस्टम खुले और बंद हैं। एक खुली प्रणाली एक ऐसी प्रणाली है जिसे बाहर से किसी प्रकार की ऊर्जा या संसाधनों द्वारा खिलाया जाता है। एक बंद प्रणाली में अपने भीतर ऊर्जा (संसाधन) का एक स्रोत होता है। बंद प्रणालियों के उदाहरण: एक आंतरिक ऊर्जा स्रोत के साथ एक चलती हुई घड़ी, एक चलती हुई कार, एक हवाई जहाज, अपने स्वयं के ऊर्जा स्रोत के साथ स्वचालित उत्पादन, आदि। खुली प्रणालियों के उदाहरण: एक सौर बैटरी के साथ एक कैलकुलेटर या एक रेडियो रिसीवर बाहर), एक औद्योगिक संयंत्र, संयंत्र, फर्म, कंपनी, आदि।

सामाजिक प्रणालियों के गुण एक नियम के रूप में, बड़ी प्रणालियों को गैर-योगात्मकता की विशेषता होती है, अर्थात, उनकी गतिविधि की दक्षता समय के साथ बदलती रहती है और किसी भी तरह से इसमें शामिल भागों के बीजगणितीय योग के बराबर नहीं होती है। उदाहरण: 7 प्लस माइनस 2

सामाजिक प्रणालियों के गुण आपातकालीन। उद्भव का अर्थ है संगठन के उद्देश्य का उसके घटक भागों के लक्ष्यों के साथ गैर-संयोग। उदाहरण के लिए, एक निगम का लक्ष्य न्यूनतम श्रम लागत के साथ लाभ को अधिकतम करना है। "कार्मिक" उपप्रणाली ऊर्जा लागत को कम करते हुए मजदूरी को अधिकतम करने के लक्ष्य द्वारा निर्देशित होती है। ऐसे अंतर्विरोधों को शांत करने की क्षमता नेताओं की कला है।

सामाजिक प्रणालियों के गुण बहुलता। सिस्टम की दक्षता को बढ़ाने के उद्देश्य से क्रियाओं या सहज प्रक्रियाओं को नियंत्रित करें। उदाहरण के लिए, उत्पादन के पुनर्निर्माण ने कंपनी को मुनाफे में तेज वृद्धि हासिल करने की अनुमति दी, जिससे निवेश के लिए आवंटित धन का हिस्सा बढ़ाना संभव हो गया और उत्पादों की मात्रा और सीमा में वृद्धि हुई। भविष्य में, जटिलता के रूप में संगठनात्मक संरचनाकंपनी में नौकरशाही तंत्र बढ़ता है, नई बाजार आवश्यकताओं और पर्यावरणीय परिस्थितियों की प्रतिक्रिया धीमी हो जाती है, और इसकी बाजार स्थिति तेजी से (गुणात्मक रूप से) खराब हो जाती है। इस प्रकार, गुणन सकारात्मक या नकारात्मक हो सकता है। नकारात्मक बहुलता का अर्थ है विनाशकारी संगठनात्मक प्रक्रियाओं का तेजी से विकास, प्रणाली अराजकता की स्थिति में जाती है और धीरे-धीरे आत्म-विनाश करती है। निम्नलिखित कारक सिस्टम की सकारात्मक बहुलता में योगदान करते हैं: संगठन (और इसकी प्रबंधन प्रणाली) की सापेक्ष सादगी, लक्ष्यों और उद्देश्यों के लिए संगठन की संचार संरचना का पत्राचार, और कर्मियों की गुणवत्ता। जब संगठन में विनाशकारी प्रक्रियाएं बढ़ने लगती हैं, तो यह बहुत महत्वपूर्ण है कि उपद्रव न करें, त्वरित और अक्सर जल्दबाजी में लिए गए फैसलों से बचें, लेकिन विनाशकारी प्रक्रिया के पाठ्यक्रम के अनुकूल होने की कोशिश करें, इसकी नाटकीयता और अर्थ को समझें। उस समय को स्पष्ट रूप से समझना बहुत महत्वपूर्ण है जब जिम्मेदार निर्णय लेने की आवश्यकता होती है। अनुभवी नेताओं में यह गुण होता है।

सामाजिक प्रणालियों के गुण तालमेल। सिनर्जी (ग्रीक synerqeila से - सहयोग, कॉमनवेल्थ) को यूनिडायरेक्शनल एक्शन, सिस्टम में प्रयासों के एकीकरण के रूप में समझा जाता है, जिससे अंतिम परिणाम में वृद्धि (गुणन) होती है। उदाहरण के लिए, एक अनुभवी एथलीट, उच्च ऊंचाई पर बार पर काबू पाने, बारबेल को धक्का देने, स्केट्स पर जटिल आंकड़े प्रदर्शन करने, अपनी सभी मांसपेशियों के आंदोलनों के इष्टतम समन्वय के लिए प्रयास करता है और सर्वोत्तम परिणाम प्राप्त करता है। एक संगठन के प्रबंधन में, तालमेल का अर्थ है एक सामान्य लक्ष्य की खोज में टीम (डिवीजनों) के सभी सदस्यों की सचेत यूनिडायरेक्शनल गतिविधि। कई कंपनियां बढ़ी हुई तालमेल के स्रोतों की तलाश में भारी मात्रा में पैसा खर्च करती हैं। अधिक में सामान्य योजनावे synergetics के विज्ञान के बारे में बात करते हैं, जो अराजकता की स्थिति से व्यवस्था के कुछ हिस्सों के आदेश और स्व-संगठन के नियमों का अध्ययन करता है। संगठन में तालमेल बढ़ाना मुख्य रूप से कर्मियों के साथ सक्षम कार्य के माध्यम से किया जाता है। प्रबंधन को कर्मचारियों के मनोविज्ञान और सामाजिक संरचना (शिक्षा, आयु, लिंग, राष्ट्रीयता, वैवाहिक स्थिति, आदि), उनकी नैतिकता, विचारों, रीति-रिवाजों और रीति-रिवाजों, परंपराओं और संस्कृति के बारे में जानकारी होनी चाहिए, जिसके आधार पर एक प्रभावी प्रणाली संगठन प्रबंधन बनाया गया है।

सामाजिक व्यवस्था के गुण स्थिरता। यदि संगठनात्मक संरचना अनुचित रूप से जटिल या सरलीकृत है, तो सिस्टम संचालन की स्थिरता का उल्लंघन किया जा सकता है। प्रबंधन के अनुभव से पता चलता है कि काम की स्थिरता को बढ़ाने के लिए, एक नियम के रूप में, अनावश्यक लिंक को खत्म करना या सबसिस्टम को नियंत्रित करना और बहुत कम बार नए जोड़ना आवश्यक है। संगठनात्मक स्थिरता प्रभावित होती है बाह्य कारक(उदाहरण के लिए, मुद्रास्फीति, मांग, भागीदारों और राज्य के साथ संबंध)। काम की स्थिरता को बढ़ाने के लिए, नए लक्ष्यों और उद्देश्यों के अनुसार संगठन के संचार को जल्दी से पुनर्गठित करना आवश्यक है।

सामाजिक व्यवस्था के गुण अनुकूलनशीलता। अनुकूलनशीलता को एक संगठन की नई बाहरी परिस्थितियों के अनुकूल होने की क्षमता, स्व-नियमन की संभावना और स्थायी गतिविधियों की बहाली के रूप में समझा जाता है। अनुकूली संगठनों में अक्सर एक जैविक संरचना होती है, जब प्रत्येक प्रबंधन इकाई (विभाग, कार्य समूह, कर्मचारी) को प्रत्येक के साथ बातचीत करने का अवसर मिलता है।

सामाजिक प्रणालियों के गुण केंद्रीकरण। हम सिस्टम की संपत्ति के बारे में बात कर रहे हैं जिसे किसी प्रकार के एकल केंद्र से प्रबंधित किया जाता है, जब संगठन के सभी भाग केंद्र से आदेशों द्वारा निर्देशित होते हैं और पूर्व निर्धारित अधिकारों का आनंद लेते हैं। जीवित जीव, उदाहरण के लिए, एक केंद्रीय के मार्गदर्शन में कार्य करते हैं तंत्रिका तंत्र. एक टीम में, नेता, नेता, प्रबंधक द्वारा केंद्रीकरण किया जाता है; उद्यमों में - प्रशासन, प्रबंधन तंत्र; देश में - राज्य तंत्र। प्रणाली की एक उच्च जटिलता या केंद्र से एकीकृत नेतृत्व की असंभवता के साथ, उत्तरार्द्ध प्राधिकरण की शक्तियों का हिस्सा स्वायत्तता में स्थानांतरित करता है, प्रबंधन का विकेंद्रीकरण होता है।

सामाजिक प्रणालियों के गुण पृथक्करण। अलगाव का अर्थ है स्वायत्तता, अलगाव के लिए प्रणाली की इच्छा और संसाधनों के वितरण और एक बड़े संगठन के कुछ हिस्सों की शक्तियों, समूह संघों, केंद्रीकरण और प्रबंधन के विकेंद्रीकरण के मुद्दों को हल करने में प्रकट होता है। लक्ष्यों और हितों के अलगाव और विरोधाभासों में योगदान, पूरे के हिस्सों के बीच मुनाफे को बांटने की प्रक्रिया। अक्सर व्यक्तिगत संबंधों, सहानुभूति, सामान्य विचारों और चरित्र लक्षणों, शिक्षा के समान स्तर, जातीयता, आयु, आधिकारिक स्थिति आदि के आधार पर अनौपचारिक समूहों में कर्मियों को अलग करने की प्रक्रिया होती है। सबसे कठिन में से एक, लेकिन एक ही समय में प्रभावी कर्मियों पर प्रभाव के "क्षेत्रों" के काम में।

सामाजिक प्रणालियों के गुण संगतता। संगतता को पारस्परिक अनुकूलनशीलता और प्रणाली के भागों की पारस्परिक अनुकूलनशीलता के रूप में समझा जाता है। एक बड़ी प्रणाली के रूप में राज्य के स्तर पर, उद्योगों से, क्षेत्रों की अर्थव्यवस्थाओं के साथ राष्ट्रीय अर्थव्यवस्था की अनुकूलता की समस्याएँ हैं। रूस में, उदाहरण के लिए, दाता क्षेत्र जिनके पास बड़ी मात्रा में प्राकृतिक संसाधन हैं या अत्यधिक कुशल उत्पादन केंद्र को अपने अधिकांश लाभ (कर कटौती के रूप में) देने के लिए मजबूर हैं, जो बाद में जरूरतों के लिए निर्देशित होते हैं उत्तर, साइबेरिया और सुदूर पूर्व के सब्सिडी वाले क्षेत्र, जो केन्द्रापसारक प्रवृत्तियों, विघटन, विभिन्न विरोधाभासों और संघर्षों के उद्भव की ओर ले जाते हैं। उद्यमों के स्तर पर, संगठन के हितों और इसकी इकाइयों की जरूरतों के बीच अक्सर संघर्ष उत्पन्न होता है। उदाहरण के लिए, कंपनी का प्रबंधन एक डिवीजन द्वारा अर्जित अधिकांश मुनाफे को दूसरे के विकास के लिए निर्देशित करने का निर्णय ले सकता है, जो वर्तमान में घाटे में चल रहा है।

सामाजिक प्रणालियों के गुण "प्रतिक्रिया" की संपत्ति। बड़ी प्रणालियों की मूलभूत संपत्ति, जिसका सार इस तथ्य में निहित है कि सिस्टम (या इसमें शामिल सबसिस्टम) के आउटपुट से सूचना (संसाधन, ऊर्जा) इस सिस्टम (या इसमें शामिल सबसिस्टम) के इनपुट में प्रवेश करती है। एक उत्पादन प्रणाली के लिए, फीडबैक का सिद्धांत निम्नानुसार काम करता है। आउटपुट जानकारी, जैसे व्यावसायिक प्रदर्शन संकेतक, विभिन्न परिस्थितियों के प्रभाव में समय के साथ लगातार बदलते रहते हैं, प्रबंधन लगातार निर्धारित लक्ष्यों (सिस्टम इनपुट) के साथ उनका विश्लेषण और तुलना करता है। तुलना के परिणामों के आधार पर, प्रबंधन के निर्णय किए जाते हैं जो सिस्टम के संचालन को सही करते हैं (यदि आवश्यक हो), जो सिस्टम की अनुकूलन क्षमता (नई परिचालन स्थितियों के अनुकूलन) और इसके प्रबंधन की दक्षता (लचीलापन) सुनिश्चित करता है। फीडबैक अक्सर नकारात्मक प्रणालीगत भूमिका निभाते हैं। उदाहरण के लिए, "कर्मचारी" उपप्रणाली में, पारिश्रमिक की राशि श्रम प्रयासों और कर्मचारियों द्वारा प्राप्त परिणामों को प्रभावित करती है। यदि कार्य के लिए पारिश्रमिक प्रयासों के अनुरूप नहीं है, तो सिस्टम आत्म-विनाश करना शुरू कर देता है, कार्य करने के लिए प्रोत्साहन कम हो जाता है और श्रम के परिणाम (उत्पादन की मात्रा, इसकी गुणवत्ता) भी कम हो जाते हैं।

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परिचय

1.1 अर्थव्यवस्था में खाद्य सेवा उद्योग का योगदान

अनुशासन न केवल करियर बनाने के लिए सिफारिशों के स्रोत के रूप में उपयोगी होगा, बल्कि बाद के प्रशिक्षण पाठ्यक्रमों में अध्ययन की जाने वाली सामग्री की बेहतर समझ के लिए सहायक के रूप में भी उपयोगी होगा।
अनानास लंबे समय से सद्भावना, मित्रता और आतिथ्य का प्रतीक रहा है। यूरोपीय खोजकर्ता 17वीं शताब्दी में पश्चिमी भारत से पहला अनानास यूरोप लाए। तब से, अनानास की खेती यूरोप में लगन से की जाती है और शाही परिवारों के कई सदस्यों और समाज के अभिजात वर्ग का पसंदीदा फल बन गया है। फिर अनन्नास समुद्र के पार तैरकर उत्तरी अमेरिका आए और इस महाद्वीप पर भी आतिथ्य की संस्कृति का हिस्सा बन गए। ऐसा हुआ कि यह अनानास था कि उनके मालिक प्रतिष्ठानों के दरवाजे या द्वार पर लटकने लगे, ताकि लोगों को पता चले कि दोस्त और नई बैठकें उनका इंतजार कर रही हैं ...
"जहाज आ गया है! हमसे जुड़ें। सबके लिए खाना-पीना है! अपनी उपस्थिति के बाद से, अनानास को आतिथ्य का प्रतीक माना जाता है और पूरी दुनिया में मित्रता, गर्मजोशी, अच्छे हास्य, शिष्टाचार और दावत का प्रतीक माना जाता है।
पूर्वानुमानों के अनुसार, भविष्य में आतिथ्य उद्योग को विभिन्न प्रोफाइलों और प्रशिक्षण के स्तरों के हजारों प्रबंधकों की आवश्यकता होगी। यहां सबके लिए जगह है। सर्वोत्तम सलाहइसके बारे में क्या दिया जा सकता है - इस बारे में सोचें कि आप सबसे ज्यादा क्या करना पसंद करते हैं और इस क्षेत्र में कुछ अनुभव प्राप्त करें ताकि यह सुनिश्चित हो सके कि आप वास्तव में इसे पसंद करते हैं, क्योंकि आतिथ्य उद्योग में कुछ अनूठी विशेषताएं हैं I
आतिथ्य उद्योग दुनिया में सबसे बड़ा और सबसे तेजी से बढ़ने वाला व्यवसाय है। इस उद्योग की सबसे दिलचस्प विशेषताओं में से एक कई पेशेवर क्षेत्रों की उपस्थिति है।
उद्योग में उत्पादों और सेवाओं की एक विस्तृत श्रृंखला प्रदान करना और बड़ी संख्या में मेहमानों के साथ बातचीत करना शामिल है। चाहे कर्मचारी ग्राहकों के साथ सीधे संपर्क में हो (जैसा कि वे कहते हैं, सामने वाले घर में काम करता है) या "पर्दे के पीछे" (पीछे के घर में) अपने कर्तव्यों का पालन करता है, यहां काम की वास्तविकता यह है कि एक व्यक्ति में काफी क्षमता है लोगों के अनुभव को प्रभावित करता है, जिसके साथ यह बातचीत करता है, उन पर सबसे मजबूत छाप बनाने के लिए, जो "सच्चाई के क्षण" भी बन सकते हैं और अपने जीवन के कई वर्षों तक लोगों की याद में बने रहते हैं।
क्षेत्र में कारणों के बावजूद, जो यात्रा और यात्रा के आम "छतरी" द्वारा कवर किया जाता है, सबसे अधिक श्रमिक विभिन्न पेशेजो लोग अपने आप को घर से दूर पाते हैं उनकी विभिन्न आवश्यकताओं और इच्छाओं को पूरा करते हैं (चित्र 1.1)। यात्रा और पर्यटन के "छतरी" का एक महत्वपूर्ण घटक रेस्तरां व्यवसाय है, जो कई कारणों से है। लोग अलग-अलग जरूरतों और इच्छाओं को पूरा करने के लिए रेस्तरां जाते हैं। बेशक, भोजन मुख्य रूप से एक जैविक आवश्यकता है जिसे एक रेस्तरां में संतुष्ट किया जा सकता है। हालाँकि, ये प्रतिष्ठान और उनमें काम करने वाले कर्मचारी केवल इस कार्य को हल करने तक सीमित नहीं हैं, इसके अलावा, वे मेहमानों को एक दूसरे के साथ संवाद करने, आराम करने और मज़े करने में मदद करते हैं।

चित्र 1.1 - आतिथ्य उद्योग और पर्यटन का दायरा
आउटसोर्स सेवाओं में एयरलाइंस, स्कूलों, कॉलेजों, विश्वविद्यालयों, स्वास्थ्य सेवा संगठनों और व्यवसायों द्वारा प्रदान की जाने वाली खानपान सेवाएं शामिल हैं। खानपान संचालन का एक दोहरा उद्देश्य होता है: एक ओर, मेहमानों की इच्छाओं और अनुरोधों को पूरा करना आवश्यक होता है, दूसरी ओर, ग्राहक (यानी कॉर्पोरेट ग्राहक)। ऐसे संगठनों में काम करने वाले कर्मचारी रेस्तरां में उनके समकक्षों द्वारा किए जाने वाले कार्यों की तरह ही कार्य करते हैं। भोजन की गुणवत्ता एक सकारात्मक अनौपचारिक राय उत्पन्न करती है जो नए ग्राहकों को आकर्षित करती है।
पेय पदार्थों का उत्पादन और वितरण - महत्वपूर्ण घटकउद्योग गतिविधियों में। पेय उत्पादन और वितरण प्रणाली में कई लोगों की भागीदारी की आवश्यकता होती है, हालांकि वे उपभोक्ताओं द्वारा शायद ही कभी देखे जाते हैं। विशेष रूप से, यहां के प्रमुख खिलाड़ियों में एक किसान शामिल है जो हर दिन अपने दाख की बारी में काम करता है, कोलम्बिया में एक कॉफी बीन बीनने वाला, टोक्यो में एक वेटर, और फ्लोरिडा में शिपमेंट के लिए संतरे तैयार करने वाले श्रमिक शामिल हैं। ये सभी लोग परदे के पीछे काम करते हैं, विभिन्न प्रकार के महत्वपूर्ण क्षेत्रों के लिए जिम्मेदार होते हैं ताकि उपभोक्ता, चाहे वह किसी रिसॉर्ट, कार्यालय, अस्पताल, कॉलेज या सड़क के किनारे बार में हो, प्राप्त कर सके। गुणवत्ता वाला उत्पादउन्हें कहां और कब जरूरत है।

1.2 उद्योग का कॉर्पोरेट दर्शन

पुराने कॉर्पोरेट दर्शन का मूल योजना, आयोजन और नियंत्रण था। अब यह सलाह देने, सहायता प्रदान करने और आत्म-नियंत्रण स्थापित करने की दिशा में बदल रहा है। नतीजतन, एक नई प्रबंधन शैली विकसित की जा रही है, जिसमें कार्य दल की अधिक भागीदारी, व्यापक शक्तियों वाले कर्मचारियों का सशक्तिकरण और सौंपे गए कार्य के लिए कर्मचारियों की जिम्मेदारी में वृद्धि शामिल है। नई शैली कर्मचारियों और ग्राहकों दोनों के लिए अधिक संतुष्टि लाती है। नया कॉर्पोरेट दर्शन उच्च उत्पाद गुणवत्ता और व्यापक गुणवत्ता प्रबंधन के माध्यम से काफी हद तक उद्योग नेतृत्व हासिल करना संभव बनाता है।
कॉर्पोरेट दर्शन मुख्य रूप से नैतिकता, निष्पक्षता और गुणवत्ता जैसे मूल्यों पर आधारित है। यह उत्पादन से ग्राहक सेवा पर ध्यान केंद्रित करता है। "आप क्या चाहते हैं" का नारा पुराने दृष्टिकोण को हरा देता है - "यह मेरे किसी काम का नहीं है।" पुराने "हम हमेशा इसे इस तरह से करते हैं" के बजाय, नवीनता और रचनात्मकता हावी होने लगती है। सफलता उन उद्यमों द्वारा प्राप्त की जाती है जिनके दर्शन उनके कर्मचारियों और ग्राहकों दोनों के लिए स्पष्ट हैं।
जीवन के एक तरीके के रूप में सेवा का दर्शन। मूल्य, जिसका मूल लोगों की गहरी समझ में जाता है, वास्तविक हैं, गहरी जड़ें हैं और उसी भावनात्मक स्थिति में रहते हैं। मैरियट के मूल मूल्य लोगों को सबसे पहले रखने से आते हैं (मैरियट के कर्मचारियों का ध्यान रखें और वे मैरियट के मेहमानों का ध्यान रखेंगे), निरंतर सुधार के लिए प्रयास करना और किसी भी तनाव को खत्म करना, और पुराने जमाने का, शब्द के अच्छे अर्थों में, परिश्रम और सब कुछ एन्जॉय कर रहे हो, क्या कर रहे हो। मैरियट का मुख्य लक्ष्य मेहमानों को घर से दूर यह महसूस कराना है कि वे दोस्तों और उन लोगों के बीच हैं जो वास्तव में उनकी सराहना करते हैं। कंपनी की सभी गतिविधियां इसी पर आधारित हैं।
कॉर्पोरेट संस्कृति कंपनी की सामान्य शैली है, यह महसूस करती है कि यह बताती है। कॉर्पोरेट संस्कृति लोगों के एक-दूसरे से और उनके काम से संबंधित होने के तरीके के माध्यम से व्यक्त की जाती है। इसे एक वाक्यांश में व्यक्त किया जा सकता है: "यह है कि हम इसे कैसे करते हैं।" एक आकस्मिक रेस्तरां के रूप में चार्ट हाउस की छवि इसकी कॉर्पोरेट संस्कृति का एक अनिवार्य हिस्सा है। यह "रोज़मर्रा की ज़िंदगी" पेशेवरों की सोची-समझी चाल है, जिसके पीछे कई हज़ारों की टीम की कड़ी मेहनत है। प्रत्येक बड़े निगम की अपनी संस्कृति होती है, कुछ इस पर अधिक जोर देते हैं, अन्य कम, लेकिन उद्देश्य एक ही है - अपनी शैली बनाने के लिए, सामान्य मूल्यों के आसपास एक विशाल टीम को एकजुट करना।
एक मिशन स्टेटमेंट लक्ष्यों, रणनीति और मूल्यों का एक संक्षिप्त विवरण है जिसे एक निगम अपनी सर्वोच्च प्राथमिकता मानता है। सबसे पहले, घोषणा को मुख्य प्रश्न का उत्तर देना चाहिए: "हम क्या व्यवसाय कर रहे हैं?"। एक अच्छा व्यावसायिक मिशन वक्तव्य स्पष्ट से परे जाता है, लेकिन व्यापक परिप्रेक्ष्य से व्यवसाय के लक्ष्यों, मूल्यों और रणनीतियों को प्रदर्शित करता है (प्रदर्शनी 1.1)।

रिट्ज-कार्लटन को अंतरराष्ट्रीय स्तर पर अग्रणी के रूप में मान्यता प्राप्त है उत्तरी अमेरिकारिसॉर्ट होटल श्रेणी "पांच सितारे" और "पांच हीरे"। हम अपने मेहमानों को वास्तविक दक्षिणी कैलिफोर्निया आतिथ्य और यूरोप के बेहतरीन होटलों के पारंपरिक सजावट के संयोजन की पेशकश करने में अद्वितीय हैं।
हमारे प्रत्येक अतिथि को लगेगा कि वह हमारे लिए सबसे महत्वपूर्ण व्यक्ति है। वे समझते हैं कि हमारे साथ व्यापार करना बहुत आसान है; वे अपनी सभी इच्छाओं को पूरा करने की हमारी इच्छा से प्रभावित हैं, यहां तक ​​कि वे भी जो स्पष्ट रूप से व्यक्त नहीं की गई हैं। मेहमान हमारे अपरंपरागत, समकालीन, विश्व स्तरीय भोजन और मूल्य वर्धित सेवाओं की सराहना करते हैं। हमारी विविध गतिविधियाँ आपके प्रवास को और भी यादगार बना देती हैं। इसके अलावा, हमारे मेहमान निस्संदेह उन जगहों की सुंदरता से प्रभावित होते हैं जहां हमारे प्रतिष्ठान स्थित हैं, साथ ही साथ कला के कार्यों का संग्रह, जो चयन और गुणवत्ता में सर्वश्रेष्ठ संग्रहालय प्रदर्शनों के बराबर हैं।
हमारे कर्मचारियों को ऐसे होटल में काम करने पर गर्व है और वे इसकी सफलता का अभिन्न अंग हैं। वे रिट्ज-कार्लटन को सर्वश्रेष्ठ होटल के रूप में मानेंगे, एक ऐसी जगह के रूप में जहां वे व्यक्तियों और पेशेवरों के रूप में विकसित हो सकते हैं। हमारे कर्मचारी दी जाने वाली सेवाओं में लगातार सुधार करेंगे, उन्हें लगातार सुधारेंगे और संशोधित करेंगे।
कॉर्पोरेट कार्यालय के मालिकों और कर्मचारियों को हमारे होटल पर गर्व होगा और हम पर पूरा भरोसा करेंगे। वे हमें नए होटलों के योग्य प्रबंधकों के प्रशिक्षण के स्रोत के रूप में मानेंगे। कॉर्पोरेट कार्यालय के मालिक और कर्मचारी, कार्यकारी समिति के सहयोग से, ऑपरेशन की लाभप्रदता में सुधार के लिए हर संभव प्रयास करेंगे।
स्थानीय समुदाय हमारे होटल को अपने परिसर में पाकर गर्व महसूस करेंगे और इसे एक सम्मानित व्यवसाय संरचना मानेंगे जो स्थानीय समुदाय के जीवन में सक्रिय रूप से शामिल है।

कभी-कभी होटल के मिशन स्टेटमेंट को बहुत सरलता से तैयार किया जा सकता है: "ताकि हमारे मेहमान, हमसे मिलने के बाद, केवल यही कहें - वाह!"।
एक लक्ष्य एक कंपनी या डिवीजन क्या हासिल करने का इरादा रखता है, इसका एक व्यापक विवरण है। उदाहरण के लिए, इन लक्ष्यों में से एक औसत दैनिक कमरे की दर प्राप्त करना हो सकता है जो आपको इस सूचक में उद्योग के नेता बनने की अनुमति देता है।
एक लक्ष्य लक्ष्यों की एक मात्रात्मक अभिव्यक्ति है। एक होटल में, इनमें से एक कार्य कमरों के अधिभोग को प्रति दिन 80 से 85% तक बढ़ाना हो सकता है। प्रत्येक डिवीजन के अपने लक्ष्य हो सकते हैं - मादक पेय पदार्थों की बिक्री के पैमाने से लेकर कर्मचारियों के टर्नओवर को कम करने तक। कई निगम लक्ष्यों को तैयार करने में सभी स्तरों पर कर्मचारियों को शामिल करते हैं। यह न केवल प्रबंधन और अधीनस्थों के बीच संबंध को मजबूत करता है, बल्कि निर्धारित लक्ष्यों को प्राप्त करने के लिए सभी कर्मियों की जिम्मेदारी भी बढ़ाता है, साथ ही इन लक्ष्यों को पार करने की संभावना भी बढ़ जाती है।
रणनीति / रणनीति वे क्रियाएं हैं जिन्हें निर्धारित लक्ष्यों को प्राप्त करने के लिए लिया जाना चाहिए। रणनीति को इंगित करना चाहिए कि यह कैसे किया जा सकता है। रणनीति वांछित परिणाम प्राप्त करने के लिए आवश्यक विशिष्ट क्रियाओं को परिभाषित करती है।

1.3 ईपी क्षेत्र की समस्याएं

यदि सेवाओं पर इतना ध्यान दिया जाता है तो आज इस क्षेत्र में परिणाम इतने अस्थिर क्यों हैं? सुरक्षा अच्छी सेवा- बहुत कठिन कार्य। इसका एक कारण यह है कि शिक्षा प्रणाली यह नहीं सिखाती है कि ग्राहक की ठीक से सेवा कैसे की जाए। कुछ ही कंपनियां सेवा क्षेत्र में अपने कर्मचारियों के प्रशिक्षण और शिक्षा पर उचित ध्यान देती हैं। हम प्रौद्योगिकी पर अत्यधिक जोर से पीड़ित हैं। सेवा प्रदाताओं में अक्सर अच्छी सेवा प्रदान करने की प्रेरणा की कमी होती है। यहां काफी कुछ उदाहरण हैं।
अपने बेस्टसेलर एट अमेरिकाज सर्विस में, कार्ल अल्ब्रेक्ट ने "सेवा के सात घातक पापों" को सूचीबद्ध किया है:
1) उदासीनता;
2) इनकार;
3) शीतलता;
4) अलगाव;
5) रोबोटाइजेशन;
6) नियमों का अत्यधिक सख्त पालन;
7) चकमा देना।
मनी पत्रिका ने एक बार "द सिक्स वर्स्ट सर्विस रेस्तरां इन अमेरिका" शीर्षक से एक लेख चलाया। इसने कई विशेष रूप से असंतुष्ट ग्राहकों के बारे में बताया, जिन्होंने उन प्रतिष्ठानों का दौरा किया जहां उन्हें घोर उल्लंघन के साथ परोसा गया था। लेख के लेखक ने मेहमानों के असंतोष के निम्नलिखित कारणों को सूचीबद्ध किया:
1) रेस्तरां की क्षमता से अधिक मेहमानों को परोसने के लिए आदेश स्वीकार करना;
2) "उनके" मेहमानों के लिए सर्वश्रेष्ठ टेबल रखना;
3) माएटर डी 'जो एक मुफ्त तालिका "ढूंढ" सकता है यदि वह "अप्रत्याशित रूप से" एक बड़ी टिप प्राप्त करता है;
4) असभ्य, मेहमानों के अपमान के कगार पर।

1.4 सेवा उद्योग में सफलता

1.4.1 ईपी के क्षेत्र में सफलता के कारक

सेवा में सफल होने के लिए क्या करना चाहिए? मेहमानों को असाधारण सेवा प्रदान करना महत्वपूर्ण है। लेकिन यहां सवाल उठता है कि असाधारण सेवा क्या है? सेवा को शब्दकोश में "सेवा प्रदान करने का कार्य या साधन" के रूप में परिभाषित किया गया है। सेवा का अर्थ है "किसी को सामान या सेवाएं प्रदान करना" और "किसी को सहायता प्रदान करना"।
हर संगठन के लिए यह बेहद जरूरी है कि यह सेवा बेहतरीन हो। कुछ निगमों ने व्यावहारिक स्तर पर इसके लिए प्रसिद्ध अभिव्यक्ति को अपनाया है: "यदि आप सीधे मेहमानों की सेवा नहीं कर रहे हैं, तो आपको उनकी सेवा करनी चाहिए जो मेहमानों की सेवा करते हैं।" यह टीम वर्क का आधार है, और इसलिए बैक ऑफिस में काम करने वाला व्यक्ति फ्रंट ऑफिस के अपने सहयोगी को सीधे मेहमानों के साथ बातचीत करता है।
एक ग्राहक वह व्यक्ति होता है जो किसी अन्य व्यक्ति के काम से कुछ प्राप्त करता है या उससे लाभान्वित होता है। बाहरी उपभोक्ता ग्राहक है। अधिकांश लोग सेवा को इसी तरह समझते हैं। और यह बाहरी उपभोक्ताओं की सेवा है जो अंततः कंपनी की सफलता को निर्धारित करती है, क्योंकि ये वे लोग हैं जो प्राप्त सेवाओं के लिए भुगतान करने को तैयार हैं। आंतरिक उपभोक्ता स्वयं कंपनी के कर्मचारी होते हैं, जो कंपनी के अन्य कर्मचारियों द्वारा किए गए कार्य से कुछ प्राप्त करते हैं, या किसी तरह इससे लाभान्वित होते हैं।
सेवा उद्योग में सफल होने के लिए, आपको चाहिए:
मेहमानों पर ध्यान दें;
अतिथि के संपर्क में कर्मचारी द्वारा निभाई जाने वाली भूमिका को समझें;
कर्मचारी शिक्षा और प्रशिक्षण प्रणालियों में सेवा की संस्कृति को शामिल करना;
उच्च तकनीकों पर इतना अधिक ध्यान न दें जितना कि निकट संपर्कों पर;
परिवर्तन के माध्यम से उच्च परिणाम प्राप्त करें।
आतिथ्य पेशेवरों को नकारात्मक स्थितियों के सार को समझने और इस तरह से कार्य करने की आवश्यकता है कि या तो उन्हें टाला जाए या कम से कम उन्हें कम तनावपूर्ण बना दिया जाए। कल्पना कीजिए कि एक कर्मचारी एक ग्राहक की आंखों में कैसे देख सकता है यदि वह सहानुभूति प्रदर्शित करता है, अर्थात, वह जानता है कि निम्न स्थिति में खुद को किसी अन्य व्यक्ति के स्थान पर कैसे रखा जाए: एक रेस्तरां में एक पार्टी जिसमें आठ लोग भाग लेते हैं: मां , पिता और बच्चे संस्था के चारों ओर दौड़ रहे हैं। मिनीवैन की सवारी के बाद उनके माता-पिता ने उन्हें शांत किया। सबसे पहले, कर्मचारी को रेस्तरां में पार्टी में सभी प्रतिभागियों का अभिवादन करना चाहिए और उन्हें जितनी जल्दी हो सके सीट देनी चाहिए, और फिर बच्चों को कुछ खिलौने और कुछ चबाना चाहिए जब तक कि मुख्य व्यंजन नहीं लाए जाते। इसके अलावा, माता-पिता को कॉकटेल या एक ग्लास वाइन आदि की पेशकश करनी चाहिए।
सेवा उद्योग में एक अन्य महत्वपूर्ण कार्य ग्राहक वफादारी हासिल करना है। यह आवश्यक है कि हमारे मेहमान न केवल हमारे साथ रहने के दौरान संतुष्ट हों, बल्कि यह भी कि वे फिर से लौटें, और, हम आशा करते हैं, अपने दोस्तों के साथ! नए मेहमानों को आकर्षित करने के लिए बहुत अधिक लागतों की आवश्यकता होती है - मौजूदा लोगों को बनाए रखने की तुलना में कई बार। कल्पना कीजिए कि किसी कंपनी का मुनाफा कितना बढ़ जाएगा अगर वह अपने वफादार मेहमानों का सिर्फ 10% अधिक बनाए रख सके? एक पूर्व ग्राहक का नुकसान एक बिक्री का नुकसान बिल्कुल नहीं है, बल्कि उसके साथ बातचीत के पूरे संभावित समय के दौरान ग्राहक की सभी आय का नुकसान है। एक सरल उदाहरण पर विचार करें: दो दोस्तों के लिए एक रेस्तरां में भोजन की कीमत $20 है। यदि ये लोग कुछ वर्षों के लिए महीने में दो बार यहां आते हैं, मान लीजिए दस, तो वे जो भुगतान करते हैं वह प्रभावशाली ($7,200) हो जाता है। यदि वे अपने साथ मित्रों को लाते हैं तो उनसे मेल-जोल से प्राप्त होने वाली आय और भी अधिक होगी।

1.4.2 सत्य और सेवा स्तर के क्षण

"सत्य का क्षण" शब्द के विशेषज्ञों के शब्दकोश में उपस्थिति का श्रेय जन कार्लसन को दिया जाता है। स्कैंडिनेवियाई एयरलाइन सिस्टम (एसएएस) के अध्यक्ष के रूप में, उस समय यूरोपीय हवाई बाजार में सबसे खराब एयरलाइनों में से एक, उन्होंने फैसला किया कि उन्हें एसएएस कर्मचारियों को प्रशिक्षित करने में काफी समय देना होगा जो ग्राहकों के साथ सीधे बातचीत करते थे और उन्हें सिखाते थे कि उन्हें कैसे प्रबंधन करना चाहिए। कठिन परिस्थितियों के साथ, जिसे उन्होंने "सत्य के क्षण" कहा। उनके समर्पित प्रयासों के परिणामस्वरूप, एसएएस जल्द ही सेवा के मामले में सर्वश्रेष्ठ यूरोपीय एयरलाइनों में से एक बन गया, और सेवा की उच्च गुणवत्ता की खोज इस संगठन के प्रत्येक कर्मचारी द्वारा कड़ाई से पालन किया जाने वाला नियम बन गया। क्लाइंट इसे देखता है और समझता है कि यह दृष्टिकोण व्यवसाय के लिए बहुत महत्वपूर्ण है।
हर संगठन हर दिन सच्चाई के ऐसे हजारों पलों का सामना करता है। सेवा के अपेक्षित स्तर को बनाए रखने के लिए यह इसके लिए बड़ी चुनौती है। आइए एक रेस्तरां में दोपहर के भोजन के दौरान उत्पन्न होने वाले सत्य के कुछ क्षणों की सूची बनाएं:
1. एक अतिथि एक रेस्तरां को बुलाता है और वहां एक टेबल ऑर्डर करता है।
2. अतिथि एक रेस्तरां खोजने की कोशिश करता है।
3. मेहमान अपनी कार पार्क करता है।
4. प्रवेश द्वार पर अतिथि का स्वागत किया जाता है।
5. अतिथि को सूचित किया जाता है कि उसकी मेज अभी तक तैयार नहीं हुई है।
6. अतिथि वहां कॉकटेल पीने के लिए प्रतीक्षा करता है या लॉबी में जाता है।
7. अतिथि कॉकटेल पाने के लिए बारटेंडर का ध्यान आकर्षित करने की कोशिश कर रहा है क्योंकि बार में खाली सीटें नहीं हैं।
8. लाउडस्पीकर या पेजर द्वारा अतिथि को भोजन कक्ष में बुलाया जाता है।
9. अतिथि मेज पर बैठ जाता है।
10. वेटर ऑर्डर प्राप्त करता है।
11. वेटर पेय या भोजन लाता है।
12. वेटर बचा हुआ खाना या पेय ले जाता है।
13. वेटर बिल लाता है।
14. अतिथि भोजन के लिए भुगतान करता है।
15. अतिथि रेस्तरां छोड़ देता है।
आप अपने खुद के अनुभव से अंदाजा लगा सकते हैं कि रेस्टोरेंट बिजनेस में सच्चाई के ऐसे कितने पलों को पहचाना जा सकता है।

1.4.3 सेवा की गुणवत्ता में सुधार लाने में नेताओं की भूमिका

सेवाओं को बेहतर बनाने में मदद करने के लिए कई कार्यक्रम विकसित किए गए हैं, जिनका उपयोग करके आप अपने व्यावसायिकता के स्तर को बढ़ा सकते हैं। अतिरिक्त जानकारीवेबसाइट (http://www.restaurant.org) से प्राप्त किया जा सकता है।
प्रभावी नेता वे होते हैं जो कंपनी को उस तरह से काम करने में सक्षम होते हैं जैसा उसे करना चाहिए, क्योंकि उनके पास आवश्यक ज्ञान, कौशल और क्षमताएं होती हैं, साथ ही इसे करने के लिए सही दृष्टिकोण भी होता है। यह, संयोजन में, इन लोगों को अपने सेवा अधीनस्थों से अधिकतम लाभ प्राप्त करने की अनुमति देता है। प्रभावी होने के लिए, एक नेता को सक्षम होना चाहिए:
सभी कार्यों के कार्यान्वयन के लिए एक विशिष्ट - अपना - दृष्टिकोण लागू करें;
परिवर्तन को प्रभावी ढंग से प्रबंधित करें;
टीम वर्क को प्रोत्साहित करें;
अधीनस्थों से आवश्यक इनपुट प्राप्त करना और उन्हें योजना बनाने और निर्णय लेने में शामिल करना;
कर्मचारियों के लिए उचित लक्ष्य और उद्देश्य निर्धारित करके उन्हें प्रेरित करना;
किए गए सभी वादों को पूरा करें।
एक नेता को निम्नलिखित गुणों की उपस्थिति की विशेषता होती है:
उद्देश्यपूर्णता;
ईमानदारी;
विश्वसनीयता;
आत्मविश्वास;
रचनात्मकता;
लचीलापन / अनुकूलनशीलता;
अच्छा संचार कौशल और क्षमताएं;
अधीनस्थों को पढ़ाने और उनके साथ अधिकार साझा करने की इच्छा;
दूसरों को प्रेरित करने की क्षमता।
सभी नेताओं की एक कतार है सामान्य विशेषताएँ:
उनके उद्देश्य की पूरी समझ;
अटलता;
उनके ज्ञान में विश्वास;
लगातार नया अनुभव प्राप्त करने की इच्छा;
आनंद लेने की इच्छा और काम से आनंद भी;
सामाजिक जिम्मेदारी;
जोखिम लेने की इच्छा;
प्रयोगों के लिए प्यार;
विश्वास और सम्मान के आधार पर संबंध बनाना;
त्रुटियों को नए अवसरों के रूप में देखना;
दूसरों की जरूरतों को पूरा करने की इच्छा।
नेतृत्व में परिवर्तन शामिल है। आपको यकीन होना चाहिए कि आने वाले वर्षों में आप निश्चित रूप से उनका सामना करेंगे। हमारे मेहमान लगातार बदल रहे हैं, वही तकनीक, उत्पाद उपलब्धता और निश्चित रूप से हमारे प्रतिस्पर्धियों के बारे में कहा जा सकता है। इन सभी परिवर्तनों से निपटने के लिए, यह माना जाता है कि: 1) सभी परिवर्तनों को कुछ प्रतिरोध के साथ प्राप्त होने की संभावना है; 2) परिवर्तन करते समय यह आवश्यक है:
परिवर्तन का उद्देश्य तैयार करें;
इस प्रक्रिया में सभी कर्मचारियों को शामिल करें;
प्रक्रिया की निगरानी करें, इसे ठीक करें और बाद की कार्रवाई करें।
इस प्रक्रिया में नेताओं द्वारा कर्मचारियों को शामिल करने का एक तरीका TQM के उपयोग और कर्मचारियों के सशक्तिकरण के माध्यम से है।

1.4.4 सेवा और TQM

बाजार में बढ़ती खुली और भयंकर प्रतिस्पर्धा सेवा उद्योगों पर उच्च गुणवत्ता वाली सेवाएं प्रदान करने के लिए भारी दबाव डालती है। मेहमानों और प्रतिस्पर्धा की लगातार उच्च उम्मीदों से प्रभावित होकर, कई कंपनियां प्रदान की जाने वाली सेवाओं की गुणवत्ता में सक्रिय रूप से शामिल हो गई हैं, बाकी बाजार के साथ बने रहने की कोशिश कर रही हैं।
मैल्कम बाल्ड्रिज नेशनल क्वालिटी अवार्ड अमेरिका में किसी कंपनी द्वारा प्राप्त की जाने वाली सर्वोच्च गुणवत्ता मान्यता है। यह पुरस्कार संयुक्त राज्य अमेरिका में उत्कृष्ट गुणवत्ता के सार की बेहतर समझ को बढ़ावा देने, गुणवत्ता को एक आवश्यक प्रतिस्पर्धी तत्व के रूप में महत्व देने और उच्च गुणवत्ता सुनिश्चित करने वाली जानकारी और रणनीतियों का प्रसार करने के लिए स्थापित किया गया था।
1993 और 1999 में मैल्कम बाल्ड्रिज नेशनल क्वालिटी अवार्ड के प्राप्तकर्ता, द रिट्ज-कार्लटन होटल कंपनी की स्थापना उन सिद्धांतों पर की गई थी जो उच्चतम स्तर की ग्राहक सेवा प्रदान करते हैं। इस दर्शन के सार को प्रमुख मूल्यों के एक सेट के रूप में परिष्कृत किया जाता है, जिन्हें एक साथ "गोल्ड स्टैंडर्ड" कहा जाता है। कंपनी का क्रेडो एक छोटे लैमिनेटेड कार्ड पर छपा होता है जिसे हर कर्मचारी को सीखना चाहिए। इसके अलावा, यह कार्ड प्रत्येक कर्मचारी के कपड़ों से जुड़ा होता है जब वह अपने कर्तव्यों का पालन करता है। कार्ड में तीन बुनियादी सेवा नियम शामिल हैं:
1. यदि संभव हो तो नाम से संबोधित करते हुए अतिथि का गर्मजोशी और ईमानदारी से अभिवादन करें।
2. अतिथि अनुरोधों का अनुमान लगाएं और उन्हें संतुष्ट करें।
3. अतिथि के विदा होने पर सद्भावना दिखाएं, उसकी अच्छी यात्रा की कामना करें, यदि संभव हो तो उसे नाम से संबोधित करें।
गुणवत्ता आंदोलन बीसवीं शताब्दी की शुरुआत में निर्मित उत्पादों के लिए कुछ मानकों को बनाए रखने के एक तरीके के रूप में शुरू हुआ विभिन्न कारखानोंएक निगम उनकी विनिमेयता सुनिश्चित करने के लिए। हाल ही में, कुल गुणवत्ता प्रबंधन (टीक्यूएम) नामक एक कार्यक्रम विकसित किया गया है, एक ऐसी प्रक्रिया जिसमें मेहमानों की अपेक्षाओं की पहचान करने और उन्हें पूरा करने का सर्वोत्तम तरीका निर्धारित करने के लिए उद्यम के सभी संगठनात्मक स्तर शामिल हैं। अतिथि शब्द ग्राहक, आगंतुक आदि शब्दों की जगह लेता है। इस प्रक्रिया के पीछे यह विश्वास है कि यदि हम अपने आगंतुकों को मेहमान मानते हैं, तो हम उनसे मिलने और उनकी अपेक्षाओं से अधिक सेवा करने की कोशिश करने की अधिक संभावना रखते हैं। आतिथ्य उद्योग के नेताओं में से एक के रूप में, कर्मचारियों को मेहमानों के साथ व्यवहार करना चाहिए, जिस तरह से वे खुद से मिलने के लिए आना चाहते हैं।
कुल गुणवत्ता प्रबंधन एक सतत प्रक्रिया है जो उन प्रबंधकों के नियंत्रण में सबसे अच्छी तरह चलती है जो सच्चे नेता हैं। केवल कंपनियों का प्रबंधन नेताओं द्वारा किया जाता है जो अपने उद्यम में ऐसा माइक्रॉक्लाइमेट बनाने में सक्षम होते हैं जिसमें अतिथि और कर्मचारी दोनों (हम दोहराते हैं, उन्हें अक्सर आंतरिक अतिथि कहा जाता है: एक कर्मचारी अन्य कर्मचारियों की सेवा करता है जो सीधे मेहमानों की सेवा करते हैं) समग्र का एक अभिन्न अंग बन जाते हैं सामूहिक रूप से कॉर्पोरेट लक्ष्य निर्धारित करते हुए मिशन।
कुल गुणवत्ता प्रबंधन कार्यक्रम को लागू करना एक रोमांचक उपक्रम है, क्योंकि जो लोग महसूस करते हैं कि वे एक सामान्य कारण से संबंधित हैं, असाधारण सरलता दिखाते हैं, मेहमानों के लिए रोजमर्रा की समस्याओं को हल करते हैं और सेवा में सुधार करते हैं। इस तरह के कार्यक्रम के अन्य लाभों में लागत बचत, बेहतर अतिथि संतुष्टि और, सबसे महत्वपूर्ण, बेहतर लाभप्रदता शामिल है।
TQM का कार्यान्वयन एक बॉटम-अप लेकिन टॉप-लीड प्रक्रिया है। यह तभी संभव है जब हर कोई जिम्मेदारी के पूर्ण माप को समझे और योगदान दे। उद्योग के श्रमिकों के लिए, "यदि आप मेहमानों की सेवा नहीं करते हैं, तो उनकी सेवा करें जो मेहमानों की सेवा करते हैं" प्रासंगिक बनी हुई है।
गुणवत्ता नियंत्रण (QC) और कुल गुणवत्ता प्रबंधन (TQM) के बीच का अंतर यह है कि गुणवत्ता नियंत्रण दोषों का पता लगाने पर ध्यान केंद्रित करता है, जबकि नियंत्रण प्रबंधन उन्हें रोकने पर ध्यान केंद्रित करता है। गुणवत्ता नियंत्रण उत्पादन की गहराई में पैदा हुआ था और इसलिए उत्पाद पर ध्यान केंद्रित किया गया था, न कि सेवा पर। दूसरी ओर, सेवा, उत्पाद और अतिथि के बीच एक मध्यस्थ है, जो सेवाओं को उनकी इंद्रियों के माध्यम से पारित करता है। इस वजह से, अतिथि के साथ संपर्क अक्सर सत्य के क्षण तक बढ़ जाता है।
इस व्यवसाय में खेल के नियम बदल गए हैं। नेता लोगों को सशक्त बनाते हैं ताकि चीजें बदल जाएं बेहतर पक्ष. ऐसा इसलिए है क्योंकि कर्मचारियों द्वारा सशक्तिकरण को एक प्रकार की साझेदारी बनाने के रूप में माना जाता है जिसमें कर्मचारी अपने द्वारा किए जाने वाले कार्य के लिए जिम्मेदार महसूस करते हैं और संगठन की सफलता में योगदान करते हैं। प्राधिकरण वाले कर्मचारी आमतौर पर:
उनकी समस्याओं और चिंताओं के बारे में अधिक स्पष्ट रूप से बोलें;
किए गए कार्यों के लिए अधिक तत्परता से जिम्मेदारी स्वीकार करें;
खुद को पेशेवरों के एक नेटवर्क के हिस्से के रूप में देखें;
मेहमानों की सेवा करते समय स्वतंत्र रूप से निर्णय लेने का आवश्यक अधिकार होना चाहिए।
कर्मचारियों को सशक्त बनाने के लिए, प्रबंधकों को निम्नलिखित कार्य करने चाहिए:
1. अतिरिक्त जोखिम उठाएं।
2. अपनी कुछ शक्तियों को सौंपें।
3. संगठन में सीखने के माहौल के निर्माण में योगदान दें।
4. जानकारी साझा करें और कर्मचारियों को अपने मन की बात खुलकर कहने के लिए प्रोत्साहित करें।
5. कर्मचारियों को शामिल करें और उन्हें इस बारे में बोलने के लिए प्रोत्साहित करें कि वे स्थिति को कैसे देखते हैं।
6. कर्मचारियों के साथ विचारशील और धैर्यवान बनें

1.5 कैरियर के अवसर और लेखन फिर से शुरू करें

पसंद पेशेवर गतिविधिएक बहुत ही रोमांचक और चुनौतीपूर्ण कार्य हो सकता है। अक्सर हम नहीं जानते कि हम 5 या 10 साल में कहां होना चाहते हैं। इस मामले में सबसे अच्छी सिफारिश है कि आप अपनी रुचियों का पालन करें। बहुत जल्द आप समझ जाएंगे कि आपको क्या करना पसंद है और किस तरह की गतिविधि में आपके सफल होने की संभावना अधिक है। अक्सर हम यह निर्धारित करने के लिए अपने चरित्र और व्यक्तित्व द्वारा निर्देशित होते हैं कि कौन सा करियर पथ हमें सबसे अच्छा लगता है। कुछ लोग बहीखाता पद्धति, वित्त, या नियंत्रण संबंधी कार्यों से बेहतर होते हैं; अन्य - अधिक संपर्क लोग - बिक्री और विपणन में संलग्न होना अधिक उपयोगी है; तीसरा - पीछे या सामने वाले घर के कुछ हिस्सों पर किए गए किसी अन्य ऑपरेशन द्वारा।
सारांश। यह अनुशंसा की जाती है कि कार्य अनुभव के संचय के साथ, समय-समय पर अपना रिज्यूमे अपडेट करें। यह आपको अकादमिक पाठ्यक्रम को वास्तविक दुनिया के साथ अधिक निकटता से जोड़ने में मदद करेगा।
कॉरपोरेट हायरिंग मैनेजर्स को आपके रिज्यूमे को सबसे ज्यादा मिले सैकड़ों अन्य लोगों से अलग करना चाहिए भिन्न लोगप्रत्येक वर्ष। इसलिए, कर्मियों की सेवाओं के कर्मचारियों के साथ बात करने के बाद संकलित की गई कुछ सिफारिशों का उपयोग करना उपयोगी होता है।
जांचें कि आपका रिज्यूमे त्रुटियों से मुक्त है। यह वांछनीय है कि इसे उद्योग से परिचित कई लोगों, साथ ही शिक्षकों और दोस्तों द्वारा पढ़ा जाए।
एक अच्छे बायोडाटा में निम्नलिखित जानकारी शामिल होनी चाहिए:
अंतिम नाम, पता और टेलीफोन नंबर;
आपने अपने लिए जो लक्ष्य निर्धारित किया है;
पूर्व अनुभव;
अन्य उपलब्धियाँ, जैसे पुरस्कार, विशिष्टताएँ, टीमों में भागीदारी, स्वैच्छिक कार्य, आदि;
शिक्षा;
जो आपकी सिफारिश करते हैं, उनके फोन नंबर सहित।
सुझाया गया फिर से शुरू करने का प्रारूप चित्र में दिखाया गया है। 1.2।

चित्र 1.2 - बायोडाटा प्रारूप का एक उदाहरण

एक अच्छा रिज्यूमे लिखने के लिए सावधानीपूर्वक विचार करने की आवश्यकता होती है। इसे कई लोगों को दिखाने की सलाह दी जाती है जो आपको जानते हैं, साथ ही साथ फिर से शुरू करने वाले विशेषज्ञ भी। स्वाभाविक रूप से, कभी-कभी आपको संदेह हो सकता है कि क्या आपने अपने रेज़्यूमे पर सही ढंग से जोर दिया है। इस मामले में हमारी सिफारिश यह है - अपनी उपलब्धियों पर अधिक ध्यान दें। हो सकता है कि आप किसी स्कूल कमेटी के लिए चुने गए हों या किसी चैरिटी के लिए स्वेच्छा से आए हों। याद रखें, प्रत्येक व्यक्ति अपने रिज्यूमे को यथासंभव आकर्षक बनाने की कोशिश करता है, और इन स्थितियों में आपको किसी तरह अन्य आवेदकों के समूह से बाहर खड़े होने की आवश्यकता होती है।
उदाहरण के लिए, एक लड़की जो हाई स्कूल टीम में ट्रैक और फील्ड स्टार थी, वह इसे अपने रिज्यूमे में नहीं डालने वाली थी क्योंकि उसे नहीं लगता था कि यह उसकी नौकरी के लिए महत्वपूर्ण है। लेकिन जब उनसे पूछा गया कि वह इतनी अच्छी एथलीट कैसे बनीं, तो लड़की ने जवाब दिया कि उन्हें कठिन प्रशिक्षण लेना था (और लंबे वर्कआउट के लिए दृढ़ता की आवश्यकता होती है); और इसलिए, जब उनसे पूछा गया कि वह अपनी जीत के लिए क्या एहसानमंद हैं, तो उन्होंने जवाब दिया - दृढ़ता। लेकिन व्यवसाय में सफल होने के लिए इन्हीं गुणों की आवश्यकता होती है।
कवर पत्र। हर बार जब आप रिज्यूमे जमा करते हैं, तो आपको एक कवर लेटर भी भेजना चाहिए जिसमें आप अपना परिचय दें और बताएं कि आप क्यों भेज रहे हैं यह संगठनआपका रेज़्यूमे। चूंकि आप जिस कंपनी के लिए काम करना चाहते हैं, उसके साथ यह आपका पहला संपर्क है, इसलिए आपको एक अच्छा प्रभाव बनाने की जरूरत है। पृष्ठ के ऊपरी दाएं कोने में व्यवसाय पत्र जैसा दिखने वाले पत्र में, अपना अंतिम नाम, पता और फ़ोन नंबर इंगित करें। पत्र "डियर मिस्टर (या मिस)" शब्दों से शुरू होना चाहिए। इसे जारी रखा जा सकता है, उदाहरण के लिए: "मुझे कंपनी XYZ में एक पद के लिए एक आवेदक के रूप में आवेदन करने में खुशी हो रही है। तैयार (ए) 28 मई, 2010 से गर्मियों के दौरान काम शुरू करने के लिए। आपकी कंपनी की सिफारिश मेरे लिए की गई थी, जिसने पिछले साल आपके लिए काम किया था। मैं अपना रिज्यूमे संलग्न कर रहा हूं जिसमें आप देखेंगे (यहां आप कुछ कौशल और क्षमताओं या कार्य अनुभव का संकेत देते हैं जो संकेतित स्थिति के लिए आपके आवेदन की वैधता की पुष्टि करते हैं)।
अंतिम पैराग्राफ में, आपको इस पद को लेने में अपनी गहरी रुचि के बारे में बताना चाहिए और एक साक्षात्कार के लिए आपको आमंत्रित करने के अनुरोध के साथ पत्र को समाप्त करना चाहिए। बहुत अंत में, "सम्मानपूर्वक" रखना काफी स्वीकार्य है, फिर उपनाम और हस्ताक्षर का संकेत दें।
क्या आप उस पद के लिए योग्य हैं जिसके लिए आप आवेदन कर रहे हैं? मानव संसाधन अधिकारी आमतौर पर एक छात्र की योग्यता की डिग्री का न्याय करने के लिए तीन मुख्य घटकों को देखते हैं: उनके अध्ययन के परिणाम, कार्य अनुभव और अतिरिक्त गतिविधियाँ।
अध्ययन के परिणाम। एक एचआर अधिकारी आसानी से उन छात्रों के रिज्यूमे को हटा सकता है जिनका समग्र ग्रेड निशान से नीचे है। यह माना जाता है कि यदि आप अपने रिज्यूमे में अपने औसत ग्रेड का संकेत नहीं देते हैं, तो यह सबसे अच्छा समाधान नहीं है, यदि केवल इसलिए कि अधिकांश छात्र स्वेच्छा से यह जानकारी प्रदान करते हैं। यदि आपके पास वास्तव में कम समग्र स्कोर है, तो इस स्थिति में शायद सबसे अच्छा समाधान मुख्य विषयों में उन ग्रेडों को सूचीबद्ध करना है जिनमें आपके स्कोर काफी अधिक हैं।
यदि आपके पास उच्च ग्रेड हैं, यदि आप सर्वश्रेष्ठ में से थे, और यदि आपने सम्मान के साथ स्नातक किया है, तो इसे अपने फिर से शुरू में शामिल करना सुनिश्चित करें। पढ़ाई में उपलब्धियां निस्संदेह कार्मिक अधिकारियों का ध्यान आकर्षित करेंगी।
अनुभव। आपके दस्तावेज़ों को यह दिखाना चाहिए कि आपने अपने हाई स्कूल और हाई स्कूल के वर्षों के दौरान प्रत्येक गर्मियों में क्या किया। आप जिस क्षेत्र के लिए आवेदन कर रहे हैं उसी क्षेत्र में अनुभव अत्यधिक वांछनीय है। पढ़ाई के समानांतर एक इंटर्नशिप या कार्य अनुभव आपकी अतिरिक्त संपत्ति है। अपने रिज्यूमे और अन्य प्रकार के काम जो आपने किए हैं, उन्हें इंगित करें, क्योंकि किसी भी नौकरी से पता चलता है कि आपने पारस्परिक संचार के क्षेत्र में अच्छा अनुभव प्राप्त किया है। बारटेंडर या फास्ट फूड रेस्तरां क्लर्क के रूप में काम करना बहुत आकर्षक नहीं लग सकता है, लेकिन ये स्थान हैं
वगैरह.................

मार्केटिंग पर बचत कैसे करें और इसे न खोएं मोनिन एंटोन अलेक्सेविच

कॉर्पोरेट संस्कृति या दर्शन

शायद कुछ कंपनियां ऐसी चीजों के बारे में नहीं सोचती हैं, लेकिन बिना किसी अपवाद के सभी के पास कॉर्पोरेट दर्शन है। यहाँ संस्कृति के स्तर और नैतिक मूल्यों की प्रणाली जैसी मानवीय विशेषताओं के साथ समानताएँ खींची जा सकती हैं।

कुछ कंपनियों के पास एक कॉर्पोरेट दर्शन होता है जिसे बुनियादी मार्गदर्शक कॉर्पोरेट सिद्धांतों के रूप में प्रलेखित किया जाता है। गुणवत्ता प्रबंधन की आधुनिक अवधारणा को सीधे ऐसी अवधारणाओं के प्रलेखन की आवश्यकता होती है।

कोई भी उपभोक्ता कंपनी की संस्कृति के बारे में एक राय बना सकता है। ऐसा करने के लिए, विपणन संचार, बाजार में व्यवहार की शैली, बिक्री कर्मियों के काम पर ध्यान देना पर्याप्त है।

ऐसी कंपनियाँ हैं जो सचेत रूप से एक आंतरिक दर्शन बनाती हैं। इस मामले में, यह एक उपकरण के रूप में कार्य करता है अंतरराज्यीय नीतिदिशा - निर्देश के लिए। यदि प्रबंधन इस पर ध्यान नहीं देता है, तो कंपनी की संस्कृति अनायास विकसित हो जाती है और भविष्य में इसे ठीक करने के लिए गंभीर प्रयासों की आवश्यकता हो सकती है।

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अध्याय 4 रैंकिंग कर्मचारियों और कॉर्पोरेट संस्कृति रैंकिंग आपको टीम के अन्य सदस्यों के काम और व्यक्तिगत योगदान के महत्व को नकारे बिना योगदान के आकार और संगठन के लिए उसके मूल्य के संदर्भ में एक व्यक्तिगत कर्मचारी के प्रदर्शन का मूल्यांकन करने की अनुमति देता है। मूल्यांकन के केंद्र में

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कॉर्पोरेट संस्कृति सॉफ्टवेयर विकास के लिए आवेदन में "संस्कृति" की अवधारणा में कई विशिष्ट विशेषताएं और अवधारणाएं शामिल हैं जो सॉफ्टवेयर विकास प्रक्रिया को प्रभावित करती हैं। संस्कृति मुख्य रूप से संगठन के नेतृत्व के सिद्धांतों और कार्यों से बनती है। समय के साथ, संस्कृति

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5. बोल्शेविज़्म का दर्शन रूस के मुख्य विरोधाभास पर काबू पाने का कार्य है, अर्थात्, शहर और ग्रामीण इलाकों में अस्तित्व के लिए संघर्ष के तरीकों में लगातार गहरा अंतर और इसके परिणामस्वरूप रूसी शहरवासियों और रूसी लोगों की अटकलों में बढ़ता अंतर किसान,

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12.3। एक अभिनव कंपनी में कॉर्पोरेट संस्कृति कंपनी में विकसित और अनुमोदित नियमों का एक प्रकार है, एक प्रकार का चार्टर जिसके अधीन पूरी कंपनी के कर्मचारी होते हैं। कॉर्पोरेट संस्कृति सिर्फ एक लिखित और नहीं है

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तेज़, बेहतर, सस्ता किताब से [बिजनेस प्रोसेस रीइंजीनियरिंग के नौ तरीके] लेखक हैमर माइकल

कंपनी के कर्मचारी और कॉर्पोरेट संस्कृति कर्मचारी कंपनी के मिशन को प्राप्त करने का प्रयास करेंगे, अपने लक्ष्यों को प्राप्त करने के लिए केवल तभी (कर्मचारियों के पास) उचित प्रेरणा होगी (अधिक विवरण के लिए, "उद्देश्य या प्रोत्साहन?" अनुभाग देखें)।

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अच्छे नेतृत्व और मजबूत कंपनी संस्कृति के लिए क्या करें और क्या न करें सुनिश्चित करें कि वरिष्ठ प्रबंधन नई प्रक्रियाओं की बारीकियों और आने वाले बदलावों की गंभीरता को समझता है। आखिर नेता नहीं करेंगे

लीड विद मीनिंग किताब से। अपनी कंपनी को खुद पर विश्वास करने का प्रोत्साहन दें लेखक बाल्डोनी जॉन

निरपेक्ष दर्शन निरपेक्ष गुण एक निरपेक्ष दर्शन है, चारों आयामों में निरंतर सुधार का प्रतिमान है। यह आंतरिक रूप से तार्किक है - व्यक्तिगत सुधार के बिना, संगठनात्मक सुधार असंभव है। उम्मीद नहीं की जा सकती

द प्रैक्टिस ऑफ ह्यूमन रिसोर्स मैनेजमेंट पुस्तक से लेखक आर्मस्ट्रांग माइकल

क्या कॉर्पोरेट संस्कृति मूल्यवान विचारों को वापस रखती है? "अगर आपको ऐसे माहौल में काम करना है जो आपको रचनात्मक रूप से सोचने की इजाजत नहीं देता है तो किस तरह का नवाचार हो सकता है?" मेरे एक सेमिनार के श्रोता का यह प्रश्न सोलर प्लेक्सस के लिए एक झटके जैसा था। आलम यह है कि प्रतिनिधि

लेखक की किताब से

एकात्मक दर्शन एचआरएम का श्रम संबंधों के प्रति दृष्टिकोण एकात्मक है - यह कर्मचारियों और नियोक्ताओं के समान हितों को मानता है। यह अधिक यथार्थवादी बहुलवादी दृष्टिकोण के विपरीत है जिसमें सभी संगठन विभाजित हैं

लेखक की किताब से

फिलॉसफी स्लोमन (2003) सीखने के दर्शन को इस प्रकार व्यक्त करता है: ज्ञान और कौशल में सुधार के उद्देश्य से किए जाने वाले हस्तक्षेप और गतिविधियां सीखने वाले पर तेजी से ध्यान केंद्रित करेंगी। फोकस सीखने वाले व्यक्ति (या टीम) पर स्थानांतरित हो जाएगा। इच्छा

90 के दशक के उत्तरार्ध से, "कॉर्पोरेट संस्कृति" की अवधारणा ने घरेलू व्यापार की शब्दावली में मजबूती से प्रवेश किया है। एम. पोर्टर, आर. कापलान, डी. नॉर्टन और अन्य के काम, जो पहले ही क्लासिक बन चुके हैं, ने कई लोगों को प्रेरित किया है रूसी कंपनियांरणनीति के निर्माण और कॉर्पोरेट दर्शन के तत्वों पर सत्र आयोजित करना। कहीं न कहीं यह होशपूर्वक हुआ: परियोजनाओं का समर्थन करते हुए विश्लेषण, सूत्रीकरण और अनुवाद किया गया। और कहीं न कहीं यह मार्केटिंग विभाग या घंटे के लिए एक कार्य निर्धारित करने के साथ समाप्त हुआ। और कार्यालय या कॉर्पोरेट वेबसाइट में एक विशिष्ट स्थान पर स्थान।

इस लेख में हम "कॉर्पोरेट संस्कृति" की घटना पर अपने विचार के बारे में बात करेंगे:

• कॉर्पोरेट संस्कृति क्या है?
• "कॉर्पोरेट संस्कृति" और "कॉर्पोरेट दर्शन" की अवधारणाओं के बीच का अंतर
• संचार रणनीति और कॉर्पोरेट दर्शन।
• कॉर्पोरेट दर्शन के स्तर और मुख्य तत्व।
• कॉर्पोरेट संस्कृति की भूमिका और कंपनी के प्रदर्शन पर इसका प्रभाव।

कंपनी की कॉर्पोरेट संस्कृति

कंपनी की कॉर्पोरेट संस्कृति बाहरी वातावरण और आंतरिक एकीकरण के अनुकूलन की प्रक्रिया में गठित अपने सभी सदस्यों (शेयरधारकों, प्रबंधन और कर्मचारियों) के मूल्यों, दृष्टिकोण और व्यवहार पैटर्न की अभिव्यक्ति है।

यह व्यर्थ नहीं था कि हमने दृष्टांत के रूप में एक तस्वीर को एक बंदर के साथ एक दर्पण में देखा। इस प्रकार, हम दिखाना चाहते थे: वह सब कुछ जो किसी संगठन में लोगों के व्यवहार को बनाता है या दुनिया और खुद के बारे में उनके दृष्टिकोण की अभिव्यक्ति है, और एक कॉर्पोरेट संस्कृति है। किसी कंपनी की कॉर्पोरेट संस्कृति उसमें काम करने वालों की संस्कृति का प्रतिबिंब होती है।

रणनीति और कॉर्पोरेट संस्कृति

किसी भी संगठन का मुख्य लक्ष्य दीर्घायु और/या वित्तीय दक्षता है। लेकिन प्रत्येक कंपनी बाजार में अपने अस्तित्व और व्यवहार के तरीके निर्धारित करती है। यह रणनीति है - लक्ष्य और अस्तित्व के तरीके।

लक्ष्यों और उन्हें प्राप्त करने के तरीके शेयरधारकों और शीर्ष प्रबंधन द्वारा निर्धारित किए जाते हैं। और यह रणनीति में है कि कंपनी के शीर्ष अधिकारियों के मूल्य और क्षमताएं परिलक्षित होती हैं। और यह, जैसा कि हम इसे समझते हैं, कॉर्पोरेट संस्कृति का एक बड़ा (लेकिन मुख्य नहीं) हिस्सा है।

उदाहरण के लिए, एक कंपनी प्रतिस्पर्धियों और ग्राहकों के संबंध में बिक्री और सक्रिय व्यवहार की तीव्रता के माध्यम से बाजार में विकास रणनीति चुनती है। इसके लिए सभी कर्मचारियों को परिणामों, प्रतिस्पर्धात्मकता पर अधिक ध्यान देने की आवश्यकता है आंतरिक पर्यावरण. कंपनी के नेतृत्व की समझ के बिना कि इस तरह की आंतरिक प्रतिस्पर्धा फायदेमंद हो सकती है, इस तरह की रणनीति को लागू करना असंभव होगा: अक्षम कर्मचारियों को हटाने का प्रयास प्रतिरोध के साथ होगा ("कर्मचारियों को छोड़ना या पदावनत करना हमारे लिए प्रथागत नहीं है")।

इस प्रकार, कॉर्पोरेट दर्शन और संस्कृति कंपनी की रणनीति का हिस्सा हैं। या एक ही पूरे के अन्योन्याश्रित और अन्योन्याश्रित तत्व। यिन और यांग की तरह।

कॉर्पोरेट संस्कृति के तत्व

कॉर्पोरेट संस्कृति में बहुत सारे तत्व शामिल हैं। वास्तव में, यह वह सब कुछ है जो कंपनी को बनाता है और यह कैसे रहता है:

• कंपनी की संरचना और इसकी ख़ासियत से जुड़े संचार के तरीके;
• स्वागत संचार शैली (औपचारिक-अनौपचारिक);
• प्रबंधन की निरंतरता और नियमितता;
• पारिश्रमिक और प्रोत्साहन की प्रणाली;
• घोषित मूल्य;
• मिथक, किंवदंतियाँ;
• नियामक दस्तावेज;
• उपलब्धता और कॉर्पोरेट घटनाओं को लागू करने के तरीके, आदि।

कॉर्पोरेट दर्शन और कॉर्पोरेट संस्कृति

हमारी राय में, ये अवधारणाएँ समान नहीं हैं। जैसा कि ऊपर की परिभाषा से देखा जा सकता है, कॉर्पोरेट संस्कृति एक व्यापक और व्यापक अवधारणा है।

संगठन की सोच- यह व्यावसायिक मानदंडों और नैतिक और नैतिक सिद्धांतों का एक बयान है जो कंपनी को अपनी गतिविधियों में मार्गदर्शन करता है - एक अधिक औपचारिक। अक्सर, यह वही है जो घोषित किया जाता है और "सतह पर लाया जाता है", जिसे कंपनी की वेबसाइट और सामग्रियों पर देखा जा सकता है: विजन, मिशन, मूल्य, नीतियां इत्यादि।

कॉर्पोरेट संस्कृति के स्तर

1981 में एडगर शीन द्वारा कॉर्पोरेट संस्कृति स्तरों की अवधारणा पेश की गई थी। यह मॉडल पूरी तरह से सीसी की उत्पत्ति और अभिव्यक्ति का वर्णन करता है। 3 स्तर हैं:

• सतही (बाहरी तथ्य)- व्यवहार के पैटर्न, भावनात्मक माहौल और संचार की शैली, प्रौद्योगिकियों, कपड़ों की शैली और ब्रांड के ग्राफिक प्रतिनिधित्व में समाधान, कार्यस्थलों का संगठन और ग्राहकों के साथ बातचीत के क्षेत्र, प्रतीक, अनुष्ठान आदि;
• आंतरिक भाग(मूल्य अभिविन्यास और नुस्खे) - नैतिक विश्वास और नैतिक नियम, आचार संहिता, मूल्य, कॉर्पोरेट दर्शन;
• गहरा(बुनियादी व्यक्तिगत धारणाएँ - किसी व्यक्ति के व्यक्तित्व का निर्माण क्या होता है) - विश्वास और दृष्टिकोण, राष्ट्रीय मानसिकता, दुनिया के प्रति दृष्टिकोण, मनुष्य और गतिविधि।

गहरे स्तर को कुछ कारणों से निर्णायक कहा जा सकता है। क्योंकि यह उन सभी के लिए "कोर" है जो संगठन का हिस्सा हैं। यह किसी भी कंपनी के संस्थापकों और शेयरधारकों के संबंध में विशेष रूप से महत्वपूर्ण है। आखिरकार, यह वह है जो अपने जीवन मूल्यों को व्यक्त करते हुए, कंपनी बनाते हैं, कर्मचारियों का चयन करते हैं, प्रबंधन की शैली निर्धारित करते हैं।

"मछली सिर से सड़ती है" - यह अभिव्यक्ति अक्सर उन कंपनियों के कर्मचारियों से सुनी जा सकती है जहां संचार, प्रबंधन, व्यावसायिक दक्षता के स्तर पर समस्याएं हैं। और अक्सर कर्मचारी सही होते हैं। आखिरकार, यह मालिक और उनके द्वारा काम पर रखा गया प्रबंधन है जो एक सफल और प्रसिद्ध कंपनी को पतन के लिए लाते हैं। क्या यह इस बात का उदाहरण नहीं है कि संस्थापकों का व्यक्तित्व कंपनी के माहौल और यहां तक ​​कि उसके भाग्य को कैसे प्रभावित करता है?

कॉर्पोरेट संस्कृति को प्रभावित करने वाले कारक

कॉर्पोरेट संस्कृति को प्रभावित करने वाले मुख्य कारक निम्नलिखित हैं:

• कंपनी को संगठित करने वाले लोगों के व्यक्तित्व (यही कारण है कि हम उन व्यवसायों के मालिकों के साथ काम करने पर बहुत ध्यान देते हैं जिनकी हम सलाह देते हैं);
• शीर्ष प्रबंधकों और प्रमुख कर्मचारियों के व्यक्तित्व;
• कर्मचारी;
• बाहरी वातावरण (बाजार और ग्राहक, सरकारी विनियमन और प्राधिकरण।

इनमें से प्रत्येक कारक किसी विशेष संगठन की कॉर्पोरेट संस्कृति के गठन या विकास के लिए निर्णायक महत्व का हो सकता है।

कॉर्पोरेट संस्कृति की भूमिका

किसी भी कंपनी की सफलता में कॉर्पोरेट संस्कृति की भूमिका उन कार्यों से निर्धारित होती है जो इसे सौंपे जाते हैं - स्वागत योग्य व्यवहारों का प्रसारण, आंतरिक वातावरण में संतुलन बनाए रखना, कार्रवाई के लिए प्रेरणा पैदा करना। "आध्यात्मिक बंधन" की तरह।

रूपक उदाहरण

आइए एक-कोशिका वाले जीव को लें। यह बाहरी वातावरण में रहता है (जिसमें इसके समान अन्य एककोशिकीय जीव हो सकते हैं), इसकी आंतरिक संरचनाएँ होती हैं (सभी प्रकार के राइबोसोम, माइटोकॉन्ड्रिया और अन्य रिक्तिकाएँ)। यदि आंतरिक संरचनाएं होमियोस्टैसिस को बनाए नहीं रखती हैं - बाहरी वातावरण में इसकी उपस्थिति में सभी शरीर प्रणालियों के इष्टतम कामकाज के उद्देश्य से एक स्थिर स्थिति - हमारा एककोशिकीय मर जाएगा। भले ही इसमें ऊर्जा (उत्पादन) या सुपर कुशल को कैप्चर करने और परिवर्तित करने का एक हाइपर फ़ंक्शन हो कोशिका झिल्ली, वांछित या अवांछित कणों (बिक्री विभाग) को आकर्षित करना।

यह एककोशिकीय जीव पर्यावरण और अन्य एककोशिकीय जीवों के साथ अपने तरीके से संपर्क करता है। सभी क्रियाओं की प्रभावशीलता इस जीव की क्षमता की अवधि और प्राप्ति पर निर्भर करती है।

मुख्य कॉर्पोरेट संस्कृति की भूमिका- खुद का पुनरुत्पादन (कंपनी के सभी स्तरों और घटकों पर), प्रसारण, नए आने वाले कर्मचारियों की "शिक्षा"। सभी ने खुद पर ध्यान दिया, एक नई टीम में डूबे हुए, कि बातचीत या व्यावसायिक तकनीकों के कुछ तरीके विदेशी लग सकते हैं। लेकिन समय के साथ हम बदलते हैं। और, परिस्थितियों के अच्छे संयोजन के साथ, थोड़ी देर के बाद हम उन्हें अपना मान लेते हैं। यदि कंपनी की कॉर्पोरेट संस्कृति को कर्मचारियों में दोहराया नहीं जाता है (बाहरी वातावरण या स्वयं कर्मचारियों के प्रभाव में समय के साथ थोड़ा बदल जाता है), तो संगठन एकीकृत और प्रभावी नहीं होगा।

उसी समय, अगर कोई "अवशोषण" नहीं है प्रभावी तरीकेनए कर्मचारियों के व्यवहार से, कंपनी अपनी "गतिशीलता" खो सकती है, और कॉर्पोरेट संस्कृति धीरे-धीरे अपनी प्रासंगिकता खोती जा रही है। इस मामले में, हम कॉर्पोरेट संस्कृति के कर्मकांड का निरीक्षण कर सकते हैं। इसमें बहुत सारे धर्म उत्पन्न होते हैं - बड़ी संख्या में सुंदर, लेकिन बेकार (भगवान के साथ संचार के दृष्टिकोण से)। और मूल अर्थ को खोए बिना क्रमिक परिवर्तन में कॉर्पोरेट संस्कृति का दूसरा कार्य है।

इस दृष्टिकोण से, कंपनी की संरचना को बदलने की प्रक्रिया में कॉर्पोरेट संस्कृति में बदलाव की गतिशीलता का पालन करना दिलचस्प है। हम कंपनियों के साथ एक से अधिक बार गए हैं, जिसमें प्रबंधन टीम का अनुमान लगा। यदि यह प्रक्रिया सुचारू रूप से और संगठित ढंग से चलती रही तो पुराने कर्मचारी भी बदल गए। यदि प्रक्रिया जल्दी हुई (उदाहरण के लिए, पूरे "शीर्ष" का परिवर्तन) या अव्यवस्थित, तो कुछ हद तक पतन हुआ।

उदाहरण के लिए, "पश्चिमी" प्रबंधन संस्कृति के साथ एक महत्वपूर्ण स्थिति में एक व्यक्ति की सुरक्षा एजेंसी की प्रबंधन संरचना में उपस्थिति ने मूल्यों और दृष्टिकोणों के एक निश्चित संघर्ष को जन्म दिया: दक्षता और प्रशासन पर ध्यान प्रणाली में टकराव का कारण बना पदानुक्रम और कर्मकांड पर केंद्रित है।

उपरोक्त को ध्यान में रखते हुए, हम कह सकते हैं कि कर्मचारियों के चयन और अनुकूलन के लिए जिम्मेदार कंपनी के मानव संसाधन विभागों को एक आदेश के निर्माण में कॉर्पोरेट संस्कृति की भूमिका।

तीसरा कार्य गतिविधि के लिए प्रेरणा बनाए रखना है। किसी भी मजबूत कॉर्पोरेट संस्कृति में, हमेशा ऐसे मिथक और किंवदंतियाँ होती हैं जो कर्मचारी की सफलता, स्वागत योग्य व्यवहार के लिए पुरस्कारों के उदाहरणों को दर्शाती हैं। यह भौतिक प्रोत्साहन या नायकों के पद पर पदोन्नति हो सकती है।

कॉर्पोरेट संस्कृति का कम से कम महत्वपूर्ण कार्य समुदाय की भावना और पहचान की संभावना का निर्माण नहीं है। व्यावसायिक कठबोली, अनुष्ठान, किंवदंतियाँ और कंपनी के मिथक यहाँ महत्वपूर्ण भूमिका निभाते हैं। उदाहरण के लिए, कंपनी के निर्माण के क्षण के बारे में। या कॉरपोरेट इवेंट्स में गान का संयुक्त गायन (ऐसा होता है)।

पाठ्यपुस्तक उदाहरण-कंपनी नाम की उत्पत्ति के बारे में मजाकमाइक्रोसॉफ्ट। हम नहीं जानते कि यह कितना विश्वसनीय है। लेकिन इस तरह के मिथक कर्मचारियों को आम तौर पर थोड़ा और अधिक होने की अनुमति देते हैं। कार्यात्मक संचार से परे जा रहे हैं।

कॉर्पोरेट संस्कृति का एक अन्य कार्य (और यहां कॉर्पोरेट दर्शन के तत्वों की भूमिका, साथ ही कॉर्पोरेट संस्कृति की दृश्यमान कलाकृतियां) कंपनी की एक निश्चित छवि को बाहर अनुवाद करना है। ग्राहकों और भागीदारों के लिए बाहरी वातावरण में स्थिति व्यावसायिक सफलता की नींवों में से एक है। एक समग्र ब्रांड के बिना (जिसका अर्थ न केवल लोगो और रंग योजनाएं हैं, बल्कि यह धारणा है कि कंपनी बनाता है), लक्ष्यों को प्रभावी ढंग से प्राप्त करने की संभावना के बारे में बात करना शायद ही संभव है। कुछ मामलों में कॉरपोरेट विचारधारा का यह प्रसारण दुनिया को बदल रहा है।

एक प्रमुख उदाहरण कंपनी हैजैपोस। इसके अलावा, टोनी शे कॉर्पोरेट संस्कृति का वर्णन करते हुएZappos ने कई समस्याओं को हल किया: व्यवस्थितकरण और अनुभव का विवरण, कॉर्पोरेट संस्कृति का अनुवाद और ब्रांड प्रचार।

एक बहुत ही क्लासिक उदाहरण हैApple, जिसने अपने उत्पादों के साथ कई बाजारों को आकार दिया है और संस्कृति को बदल दिया है (जोर से कहा, लेकिन सच है) आधुनिक आदमी. हम "सेब" के अनुयायी नहीं हैं, लेकिन इससे इनकार नहीं किया जा सकता है कि उत्पादों के बिनाApple मैन की दुनिया अलग होगी।

इस भाग को सारांशित करते हुए, हम कॉर्पोरेट संस्कृति की भूमिका के बारे में थीसिस पर लौटते हैं, जो इसे सौंपे गए स्थान पर निर्भर करता है। यदि कॉर्पोरेट संस्कृति कुछ अचेतन और अप्रबंधनीय है, तो व्यवसाय पर इसका प्रभाव न्यूनतम या नकारात्मक हो सकता है।

संगठन की प्रभावशीलता पर कॉर्पोरेट संस्कृति का प्रभाव। उदाहरण

व्यापार में, लक्ष्यों को प्राप्त करने और इन लक्ष्यों को प्राप्त करने में मदद करने के उद्देश्य से एक मजबूत कॉर्पोरेट संस्कृति (कंपनी के सभी स्तरों में प्रवेश) के कई उदाहरण हैं। इसके अलावा, यह ध्यान देने योग्य है कि ऐसी कंपनियों में कॉर्पोरेट संस्कृति उद्देश्यपूर्ण रूप से बनती है। कभी-कभी लंबा और कठिन। आसपास की दुनिया की वास्तविकताओं के आधार पर बिंदु परिवर्तन करना।

एक रूसी उदाहरण Izbenka/Vkusvill कंपनी है (हमारे सलाहकारों ने कुछ कॉर्पोरेट संस्कृति अनुवाद परियोजनाओं में भाग लिया है)। एक समय में "इज़बेनका" की कॉर्पोरेट संस्कृति का उद्देश्य व्यवसाय के मुख्य संकेतक को बढ़ाना था - आउटलेट "इज़बेन्का" के लिए आगंतुक की वफादारी और संतुष्टि। जिस कार्य के लिए कॉर्पोरेट संस्कृति ने इस मामले में काम किया, वह उपभोक्ताओं की एक स्थिर संख्या का निर्माण और प्रतिस्पर्धी माहौल में ब्रांड को लोकप्रिय बनाना था (ग्राहकों से पूछा गया कि क्या वे अपने रिश्तेदारों और दोस्तों को इज़्बेन्का की दुकानों की सिफारिश करने के लिए तैयार थे)। इसलिए कंपनी ने व्यावहारिक रूप से विज्ञापन पर पैसा खर्च नहीं किया, बल्कि सक्रिय रूप से विस्तार किया।

उसी समय, भोजन की खपत की संस्कृति का गठन किया जा रहा था - इज़बेनका उत्पादों को खरीदने के लिए तैयार ग्राहकों का एक दर्शक लाया गया था। इससे जल्द ही "मेट्रो के पास छोटे स्टोर" प्रारूप से बाहर निकलना संभव हो गया, जिससे ग्राहकों को बड़े स्थान और व्यापक उत्पाद रेंज की पेशकश की गई।

यह सब संगठन के सभी स्तरों के साथ उद्देश्यपूर्ण और व्यवस्थित कार्य के बिना संभव नहीं होता। दिशाओं के प्रमुखों से लेकर आउटलेट्स के विक्रेताओं तक। कॉर्पोरेट मूल्यों के अनुसार समझ और कार्य करने से कंपनी को बाजार को आकार देने और सफल होने की अनुमति मिली है।

संगठन की प्रभावशीलता पर कॉर्पोरेट संस्कृति के प्रभाव के नकारात्मक उदाहरण भी हैं। हम अक्सर उन्हें पार्स करते हैं।

कॉर्पोरेट संस्कृति का विकास या गठन

अंत में, हम कॉर्पोरेट संस्कृति के गठन और प्रसारण की संभावनाओं को संक्षेप में (विस्तार से - एक अलग लेख में) रेखांकित करेंगे।

• सबसे पहले, आपको यह ध्यान रखना होगा कि कॉर्पोरेट संस्कृति हमेशा मौजूद रहती है। वह पसंद है मानसिक जीवनमनुष्य समस्त अस्तित्व में व्याप्त है। और इसलिए प्रबंधकों और मालिकों के लिए हमारा मुख्य संदेश जागरूकता और प्रबंधन है। अपने स्वयं के मूल्यों के स्तर पर जागरूकता और कंपनी को कैसे देखना चाहते हैं।
• दूसरे, चुने हुए सिद्धांतों का कड़ाई से पालन। इन सिद्धांतों का प्रचार कर्मचारी स्तर पर। ग्राहकों और भागीदारों के स्तर पर। आपमें रुचि रखने वाले सभी लोगों और समूहों के लिए आप जैसे लोगों में से चुनाव करना आसान होगा। सही लोग आपसे चिपके रहेंगे।
• तीसरा, कंपनी के आंतरिक वातावरण में कॉर्पोरेट संस्कृति को बनाए रखना। कहानी कहने, अनुकूलन और कर्मचारियों के प्रशिक्षण के माध्यम से, प्रबंधकों के साथ समय-समय पर संगठनात्मक सत्र।

कॉरपोरेट कल्चर मैनेजमेंट पर बड़ा बजट खर्च करना जरूरी नहीं है। यह महत्वपूर्ण है कि यह कार्य नियमित और उद्देश्यपूर्ण हो। केवल इस मामले में परिणाम की उम्मीद की जा सकती है।

अंत में - सलाह. अगली कॉर्पोरेट छुट्टी पर, अपने कर्मचारियों को बताएं कि कंपनी कैसे शुरू हुई या पहली सफलता से पहले आपको क्या करना पड़ा। इस कहानी में उपस्थित कर्मचारियों में से किसी एक का उल्लेख करना और भी अच्छा होगा।