Technologické procesy pre poskytovanie služieb sanatória a rezortu. Technológia poskytovania služieb v domácom cestovnom ruchu

Marketingové prostredie hotelového podniku pozostáva z vonkajšie faktory a sily, ktoré ovplyvňujú jej schopnosť udržiavať a rozvíjať úspešné obchodné operácie s klientmi na jej cieľových trhoch. Zahŕňa mikro a makro prostredie. Prvý zahŕňa sily, ktoré môžu ovplyvniť jeho schopnosť slúžiť zákazníkom: samotný podnik, sprostredkovatelia, zákazníci a široká verejnosť. Druhá zahŕňa širšie sociálne sily, ktoré ovplyvňujú mikroprostredie: demografické, ekonomické, prírodné, technologické, politické, konkurenčné a kultúrne.

Mikroprostredie.

Hlavnou úlohou marketingového manažmentu je zatraktívniť obchodné ponuky hotela pre trh, na ktorom pôsobí. Jeho úspešnosť závisí od rôznych faktorov ktoré tvoria jeho mikroprostredie.

• - Hotel. Marketingoví manažéri úzko spolupracujú s manažmentom a rôznymi oddeleniami.
• - Dodávatelia sú firmy a jednotlivci, ktorí dodávajú zdroje potrebné na výrobu tovaru a poskytovanie služieb.
• - Sprostredkovatelia sú firmy, ktoré pomáhajú propagovať, propagovať, predávať a prinášať tovar kupujúcemu prostredníctvom voľnej siete. Ide o cestovné kancelárie, veľkoobchodníkov-prevádzkovateľov a miestnych zástupcov hotelov.
• - Dopravné systémy. Pohostinské podniky potrebujú prepravné služby na doručovanie tovaru a prepravu zákazníkov.
• - Agentúry marketingových služieb sú firmy zaoberajúce sa marketingovým prieskumom, reklamné agentúry, zariadenia masové médiá, konzultanti. Všetky pomáhajú pohostinskému priemyslu identifikovať cieľový trh a propagovať na ňom svoje produkty a služby.
• - Finanční sprostredkovatelia - banky, úverové a poisťovne, iné organizácie, ktoré financujú transakcie podnikov pohostinského priemyslu a znižujú riziká spojené s ich prácou.

Makroprostredie.

Makroprostredie označuje širšie sociálne sily, ktoré ovplyvňujú mikroprostredie. Ide o demografické, ekonomické, prírodné, technologické, politické, konkurenčné a kultúrne faktory.

• - Súťažiaci. Každá hotelová spoločnosť si musí zvoliť konkurenčnú stratégiu podľa svojej veľkosti a postavenia na trhu. Aby prežil, musí byť lepší ako jeho konkurenti v uspokojovaní potrieb a požiadaviek svojich spotrebiteľov.
• - Sociálne prostredie. Analýza sociálneho prostredia začína demografiou a končí zisťovaním dopytu po ponúkaných službách. Demografické informácie sa používajú na identifikáciu skupiny ľudí s podobnými vlastnosťami a problémami, ktoré ovplyvňujú zmenu trhu. Identifikované cieľové segmenty trhu sú vystavené reklamným prostriedkom, ktoré sú zasa určené individuálne pre každú skupinu.
• - Ekonomické prostredie tvoria faktory, ktoré ovplyvňujú kúpyschopnosť obyvateľstva a charakter nákupov. Pohostinstvo ovplyvňujú makroekonomické a mikroekonomické faktory. Úroková sadzba banky ovplyvňuje náklady na vypožičaný kapitál, výmenný kurz - počet turistov, ktorí chcú krajinu navštíviť. Keďže všeobecná kúpna sila obyvateľstva je určená bežnými príjmami, dostupnosťou úspor, úrovňou cien a vývojom úverov, marketéri si musia byť vedomí hlavných trendov v zmenách príjmov v populácii a v charaktere ich nákupov. .
• - Technologické prostredie je najmocnejšou silou ovplyvňujúcou nielen marketing, ale aj rozvoj ľudstva vôbec. Tieto faktory vedú priamo k úsporám a zvyšovaniu kvality služieb, preto si zaslúžia vážnu pozornosť. Pre pohostinstvo je to predovšetkým zlepšenie dopravných systémov a uľahčenie pohybu, evidencia príchodu a odchodu na počítači, magnetické kľúče na izbách, automatizácia varenia v reštauráciách.
• - Politické prostredie zahŕňa legislatívne faktory, vládne orgány, ako aj rôzne politické zoskupenia, ktoré ovplyvňujú individuálne a kolektívne aktivity človeka.
• - Kultúrne prostredie zahŕňa inštitúcie a inštitúcie, ktoré ovplyvňujú základné hodnoty, preferencie a normy správania spoločnosti.

Význam analýzy marketingového prostredia nemožno preceňovať. Samozrejme, záleží aj na prvku šťastia, schopnosti „byť v správnom čase na správnom mieste“. Je však potrebné počítať so serióznou analýzou a predpovedaním situácie Kovalev AI, Voilenko VV Marketingová analýza. - M.: 2001 - S. 112.

Marketingové prostredie hotelového podniku tvoria vonkajšie faktory a sily, ktoré ovplyvňujú jeho schopnosť udržiavať a rozvíjať úspešné predajné operácie so zákazníkmi na cieľových trhoch. Zahŕňa mikro a makro prostredie. Prvý zahŕňa sily, ktoré môžu ovplyvniť jeho schopnosť slúžiť zákazníkom: samotný podnik, sprostredkovatelia, zákazníci a široká verejnosť. Druhá zahŕňa širšie sociálne sily, ktoré ovplyvňujú mikroprostredie: demografické, ekonomické, prírodné, technologické, politické, konkurenčné a kultúrne.

Mikroprostredie.

Hlavnou úlohou marketingového manažmentu je zatraktívniť obchodné ponuky hotela pre trh, na ktorom pôsobí. Miera jeho úspechu závisí od rôznych faktorov, ktoré tvoria jeho mikroprostredie.

· Hotel. Marketingoví manažéri úzko spolupracujú s manažmentom a rôznymi oddeleniami.

· Dodávatelia sú firmy a jednotlivci, ktorí dodávajú zdroje potrebné na výrobu tovarov a služieb.

· Sprostredkovatelia sú firmy, ktoré pomáhajú propagovať, propagovať, predávať a prinášať tovar kupujúcemu prostredníctvom voľnej siete. Ide o cestovné kancelárie, veľkoobchodníkov-prevádzkovateľov a miestnych zástupcov hotelov.

· Dopravné systémy sa používajú na dodávanie vyrobeného tovaru zákazníkom. Pohostinské podniky potrebujú prepravné služby na doručovanie tovaru a prepravu zákazníkov.

· Agentúry marketingových služieb sú firmy na prieskum marketingu, reklamné agentúry, médiá, konzultanti. Všetky pomáhajú pohostinskému priemyslu identifikovať cieľový trh a propagovať na ňom svoje produkty a služby.

· Finanční sprostredkovatelia - banky, úverové a poisťovne, iné organizácie, ktoré financujú transakcie realizované podnikmi pohostinstva a znižujú riziká spojené s ich prácou.

makroprostredie

Makroprostredie označuje širšie sociálne sily, ktoré ovplyvňujú mikroprostredie. Ide o demografické, ekonomické, prírodné, technologické, politické, konkurenčné a kultúrne faktory.

· Konkurenti. Každý hotelový podnik si musí zvoliť konkurenčnú stratégiu podľa svojej veľkosti a postavenia na trhu. Aby prežil, musí byť lepší ako jeho konkurenti v uspokojovaní potrieb a požiadaviek svojich spotrebiteľov. Každý hotel súťaží na štyroch úrovniach:

· Sociálne prostredie. Analýza sociálneho prostredia začína demografiou a končí zisťovaním dopytu po ponúkaných službách. Demografické informácie sa používajú na identifikáciu skupiny ľudí s podobnými vlastnosťami a problémami, ktoré ovplyvňujú zmenu trhu. Identifikované cieľové segmenty trhu sú vystavené reklamným prostriedkom, ktoré sú zasa určené individuálne pre každú skupinu.

· Ekonomické prostredie tvoria faktory, ktoré ovplyvňujú kúpyschopnosť obyvateľstva a charakter nákupov. Pohostinstvo ovplyvňujú makroekonomické a mikroekonomické faktory. Úroková sadzba banky ovplyvňuje náklady na vypožičaný kapitál, výmenný kurz - počet turistov, ktorí chcú krajinu navštíviť. Keďže všeobecná kúpna sila obyvateľstva je určená bežnými príjmami, dostupnosťou úspor, úrovňou cien a vývojom úverov, marketéri si musia byť vedomí hlavných trendov v zmenách príjmov v populácii a v charaktere ich nákupov. . Viac pozornosti by sa malo venovať rozdeleniu príjmov ako priemernému príjmu na obyvateľa, keďže v rámci každej zo skupín obyvateľstva - s vysokými príjmami, stredná vrstva, populácia s nízkymi príjmami a nižšia trieda sú rôzne motivácie na tvorbu výdavkovej časti ich rozpočtu (v dôsledku takejto analýzy sa napr. v USA naraz objavili novinky ako Courtyard by Marriott, Holiday Inn atď.).

· Prírodné prostredie sú zdroje samotnej prírody, potrebné pre marketingové aktivity alebo ich ovplyvňovanie. Príkladom je floridský zákon o prevencii znečistenia z roku 1988, ktorého výsledkom boli spoločnosti ako recyklácia (Disney World), reštaurácie nakupujúce potraviny vo väčších kapacitných obaloch, čím sa znížilo množstvo odpadu, boli vyvinuté nové šetrné čistiace prostriedky, výmena chladiacich zariadení s bezfreónovými technológiami sa začalo atď.

· Technologické prostredie je najsilnejšou silou ovplyvňujúcou nielen marketing, ale aj rozvoj ľudstva vo všeobecnosti. Tieto faktory vedú priamo k úsporám a zvyšovaniu kvality služieb, preto si zaslúžia vážnu pozornosť. Pre pohostinstvo je to predovšetkým zlepšenie dopravných systémov a uľahčenie pohybu, evidencia príchodu a odchodu na počítači, magnetické kľúče na izbách, automatizácia varenia v reštauráciách.

· Politické prostredie zahŕňa legislatívne faktory, vládne orgány, ako aj rôzne politické zoskupenia, ktoré ovplyvňujú individuálne a kolektívne ľudské aktivity. Legislatíva, federálna aj miestna, ovplyvňuje rozvoj pohostinstva rôznymi prostriedkami – pracovnou legislatívou, daňami, podzákonnými normami rezortov (hygienické požiadavky, bezpečnostné požiadavky, požiadavky na zhodu atď.). Štátna regulácia sa uskutočňuje s tromi cieľmi:

1. chrániť podniky pred nekalou súťažou, nekalou reklamou a neférovými cenami;

2. chrániť spotrebiteľov pred bezohľadnými podnikateľmi (kvalita produktov, reklama);

3. chrániť záujmy spoločnosti pred nákladmi komerčné aktivity podniky (kontrola znečistenia životné prostredie používanie zastaraných zariadení).

· Kultúrne prostredie zahŕňa inštitúcie a inštitúcie, ktoré ovplyvňujú základné hodnoty, preferencie a normy správania spoločnosti.

Význam analýzy marketingového prostredia nemožno preceňovať. Samozrejme, záleží aj na prvku šťastia, schopnosti „byť v správnom čase na správnom mieste“. Je však potrebné počítať so serióznou analýzou a prognózovaním situácie.

Marketing je jednou z funkcií manažmentu, ktorá spočíva v organizovaní a usmerňovaní obchodných aktivít, posudzovaní a orientovaní kúpnej sily klienta na zvýšenie dopytu po službách, na propagáciu tovarov a služieb u konečného spotrebiteľa. Marketing možno chápať ako dlhý proces prieskumu trhu, vývoja produktu, propagácie produktu, predaja, monitorovania a kontroly.

Trh hotelových služieb, podobne ako trhy mnohých iných tovarov a služieb, sa vyznačuje existenciou veľkého počtu skupín spotrebiteľov, ktoré sa líšia vkusom, preferenciami a úrovňou príjmov. A aj keď tieto skupiny predstavujú zákazníkov alebo spotrebiteľov toho istého hotela (alebo produktu), motivácia na kúpu produktu je odlišná. Aby manažéri mohli definovať a implementovať marketingovú stratégiu, musia podrobne rozumieť internému a externému marketingovému prostrediu.

Vnútorné prostredie (mikroprostredie) je súčasťou celkového marketingového prostredia, ktoré sa nachádza v rámci podniku a je ním riadené. Skladá sa z nasledujúcich komponentov:

· personál(pochopenie úlohy a profesionalita, umiestnenie personálu a jeho činnosti ako jeden tím, hodnotenie práce a jej stimulácia)

· kapitál(majetok podniku vyjadrený v budove, zariadení, technológiách, prevádzkovom kapitále a investíciách potrebných na jeho činnosť.)

· ovládanie(riadiaci systém, organizačné štruktúry, komunikačné procesy, normy, pravidlá, postupy, práva a povinnosti zamestnancov)

· marketing(filozofia hospodárenia v podmienkach trhových vzťahov zameraná na dosahovanie zisku a hlásanie orientácie výroby na spotrebiteľa tovarov alebo služieb)

Súčasťou vnútorného prostredia je aj kultúra podniku, ktorá pozostáva z mnohých noriem, pravidiel a hodnôt, ktoré pokrývajú systém vzťahov medzi ľuďmi, distribúciu moci, štýl riadenia, personálne otázky a definovanie perspektív rozvoja.

Vonkajšie prostredie(makroprostredie) je súbor politických, sociálno-ekonomických, právnych, vedeckých a technických, kultúrnych a prírodných podmienok, ktoré ovplyvňujú mikroprostredie a nepodliehajú priamej kontrole zo strany organizácie.

Marketingové stratégie. Marketingová stratégia je proces, ktorý môže organizácii umožniť zamerať svoje obmedzené zdroje na zvýšenie predaja a dosiahnutie udržateľnej konkurenčnej výhody. Marketingová stratégia by mala byť zameraná na spokojnosť zákazníka.

Pri výbere cieľového segmentu trhu môže manažment hotela použiť tri marketingové stratégie – nediferencované, diferencované a koncentrované.

nediferencované- zamerať sa skôr na to, čo zákazníkov hotela spája, než na to, čo ich odlišuje, a ponúknuť produkt, ktorý dokáže uspokojiť čo najviac zákazníkov. Hlavné plus - nízky level marketingové náklady a mínus - vysoká úroveň konkurencie iných hotelov. Je veľmi ťažké vyvinúť produkt, ktorý by bez úprav mohol byť rovnako žiadaný medzi všetkými alebo aspoň väčšinou spotrebiteľov na hotelovom trhu. Žiadosť je odôvodnená v nasledujúce prípady: hotelová spoločnosť vzhľadom na svoje špecifiká vyrába viac-menej rovnaký typ produktu (napríklad motel); spotrebitelia hotelových služieb majú približne rovnaký vkus a rovnako reagujú na vplyv marketingových nástrojov;

diferencované - výber niekoľkých prioritných segmentov trhu zo strany hotela pre prácu. Pre každý z nich hotel vyvíja svoj vlastný produkt alebo jeho variant (modifikáciu) a pre každý segment využíva práve tie sady marketingových nástrojov, ktoré najlepšie ovplyvňujú spotrebiteľov tohto segmentu. pozitívny faktor Podobná stratégia je, že umožňuje hotelu (hotelovej korporácii) osloviť viac spotrebiteľov na trhu, zvýšiť tržby a tržby. Zároveň musí hotel prispôsobiť svoje správanie a politiku požiadavkám každej jednotlivej skupiny spotrebiteľov, vyvíjať viacero produktov alebo ich variantov, realizovať viacero marketingových plánov, súčasne vykonávať prieskumy na viacerých trhoch; inými slovami, vytvoriť pre každý trh vlastný marketingový mix. To všetko je oveľa drahšie ako nediferencovaný prístup.

koncentrovaný - hotel si vyberie jeden segment trhu a sústredí svoje úsilie na prácu s ním. Hlavnou úlohou hotela je získať čo najväčší podiel na trhu prostredníctvom detailnejšej štúdie potrieb tohto konkrétneho segmentu. Ak je vybraný segment dostatočne veľký a perspektívny, tak pri správne naplánovanej marketingovej politike môže hotel dosiahnuť výrazný úspech. Táto stratégia je najvhodnejšia pre malé a stredné troj-štvorhviezdičkové hotely s obmedzenými zdrojmi, ktoré fungujú vo vysoko konkurenčnom prostredí. Zameraním úsilia a zdrojov na kvalitné služby pre ktorúkoľvek skupinu spotrebiteľov môže byť koncentrovaný marketing pre takéto hotely mocným nástrojom na vytvorenie vážnej konkurenčnej výhody aj voči veľkým medzinárodným hotelom. S týmto prístupom sa však hotel stáva úplne závislým od akýchkoľvek zmien trhu, pozitívnych aj negatívnych.